En los últimos años, los asistentes de voz han progresado hasta el nivel de poder ofrecer una experiencia de compra completa, atención al cliente, información del tiempo o noticias, entre otras funciones, a través de la voz, gracias al desarrollo de 'skills' (las diferentes apps integradas en Amazon Alexa, el cerebro de Amazon Echo que acaba de llegar a España). En esta aventura, la empresa española Airtouch New Media, especializada en desarrollo de software con Inteligencia Artificial y canales tecnológicos para el contacto B2C, ha dado un fuerte impulso a su negocio al desarrollar un 'skill' para Burger King, que consiste en que los primeros españoles que cuenten en sus hogares con un dispositivo inteligente de Amazon Alexa tendrán la oportunidad de pedir un menú de la franquicia utilizando exclusivamente la voz.
"La voz es el futuro", asegura Armando Ávila, CEO de Airtouch New Media. En plena cuarta revolución digital, como él mismo define al contexto actual, "la Inteligencia Artificial marca todas las innovaciones en el ámbito digital, desde los asistentes virtuales, al Machine Learning o los gadgets". Al igual que sucede en los teléfonos móviles con las aplicaciones, para la incorporación de nuevas funcionalidades en Amazon Alexa, son necesarias skills con un desarrollo de software adaptado a esta tecnología y al país en el que está presente. Se trata, por tanto, de un nuevo canal para la relación y contacto de las marcas con los consumidores, que permite aumentar las ventas y ofrecer un mejor servicio adaptado para la voz y más idóneo en ciertas situaciones o necesidades; sobre todo en acciones más rápidas e inmediatas como solicitar pedidos favoritos, preguntar el estatus de entrega o añadir productos a una lista de compra.
"Estar cerca del consumidor final se ha vuelto vital en cualquier estrategia empresarial y las skills, gracias a la voz, permiten a las marcas estar a su lado de una manera más humana y con una comunicación más rápida e intuitiva”, recalca Ávila, que llegó a ocupar altos cargos ejecutivos en multinacionales como American Greetings, Telefónica, Sap Mobile u Orange. Para el desarrollo de una 'skill' hay que tener en cuenta factores como la naturaleza y personalidad de cada marca y las características concretas de su servicio. Además, el proceso de creación de 'skills' requiere de una nomenclatura concreta y de flujos conversacionales para el desarrollo de la voz y la buena interacción entre los usuarios y Alexa: desde los denominados ‘nombres de apertura’ -‘invocation names’-, las palabras clave que al mencionarlas activan la 'skill'; los ‘intents’, las frases que permiten realizar acciones, y un amplio número de ‘enunciados’, -‘utterances’-, es decir, maneras distintas de pronunciar los ‘intents’ por los posibles usuarios de Amazon Alexa.
"Es un proceso complejo", reconoce Ávila, cuyo 'skill' para Burger King ha contado con una amplia variedad de ‘invocation names’ e ‘intents’ y 1.629 ‘utterances’. A nivel global, existen más de 50.000 'skills' desarrolladas para Amazon Alexa, pero en España es un fenómeno que acaba de empezar, por lo que el abanico de posibilidades es muy amplio, desde pedir comida a domicilio, contratar un viaje o estar al día de las noticias, entre otras de funciones posibles en la actualidad. La diversidad de posibilidades futuras dependerá en gran medida de las marcas que decidan utilizar este nuevo canal para el contacto con los usuarios.
