Alu Rodríguez ha sido recientemente seleccionada como una de las ‘Mujeres Líderes en Inteligencia Artificial’ de IBM en el ámbito internacional. Con motivo de ello, Innovaspain ha entrevistado a la gerente de Soluciones Financieras de IT de NH Hotel Group, entre otras muchas razones, por la herramienta que le ha otorgado este reconocimiento: un asistente virtual para clasificar emails en diferentes idiomas.
Los correos electrónicos que reciben de clientes, OTAS, agencias, etcétera, se analizan y categorizan en base a la información que contienen para redirigirlos a los buzones o a los agentes más óptimos según cada caso. Para la realización de este proceso se tienen en cuenta factores como el idioma, la tipología de acción que precisan (creación de reserva, consulta…) o el tiempo. De este modo, en NH consiguen que la información se procese de forma eficiente, asegurando que lo realizan expertos y, sobre todo, en el menor tiempo posible, para así asegurar una experiencia positiva para el cliente.
“La idea nace de dos de nuestros principios básicos: la Excelencia Operacional en todo lo que hacemos como compañía y la Mejora de Experiencia de Cliente, que es otra de nuestras obsesiones –explica Alu Rodríguez–. Teniendo en cuenta ambas, desde NH tratamos de identificar aquellos procesos que pudieran tener espacio y capacidad para su mejora y que supusiesen un salto en la percepción que los clientes tienen de la compañía”.
Asimismo, Rodríquez pide, en este punto, “resaltar el gran trabajo que realiza nuestra central de reservas, pues continuamente reflexionan sobre cómo pueden mejorar nuestros procesos y, sobre todo, se aseguran de cumplir las expectativas de nuestros clientes y proporcionarles una gran experiencia”.
Turismo en un mundo en pandemia
La crisis provocada por el COVID-19 ha afectado a casi todos los sectores. El turismo, ha sido uno de los que más ha sufrido. Pero también ha surgido una nueva oportunidad, la oportunidad de digitalizar sus procesos. “La pandemia nos ha obligado a acelerar la transformación tecnológica que ya lleva aplicándose desde hace mucho tiempo, tanto en términos de organización, como de prevención de riesgos”, admite Alu Rodríguez.
Según ella, en los últimos meses, la seguridad sanitaria y profesional se ha convertido en la máxima prioridad, por lo que ha habido que rediseñar toda la experiencia del cliente durante su estancia para asegurar su seguridad en todo momento.
“En nuestro caso –indica–, muchas de las innovaciones que hemos incorporado en estos meses ya estaban testadas, desarrolladas y aplicadas en otro contexto”. Por ello, en NH han podido cambiar muchos protocolos hoteleros para potenciar la seguridad de sus trabajadores y clientes gracias a que ya contaban con las herramientas y las aplicaciones tecnológicas adecuadas.
¿Y el turismo pospandemia? ¿Cómo será? “Nos encontraremos con un viajero más selectivo, que desea implicarse con la forma de vida y las peculiaridades del destino que visita”, vaticina. Ella cree que será más sofisticado y exigente en términos de calidad y se interesará mucho por la gastronomía. Y que va a perseguir que cada viaje se convierta en una experiencia única. “Asimismo, veremos interés por los destinos urbanos, con experiencias a la carta, mejor atención y un sentido más personalizado y menos masificado”.
