El Día Mundial del Turismo, que se acaba de celebrar, tenía como este año la transformación digital como leit motiv. Y por eso, SEGITTUR y la empresa Planeta Chatbot han organizado la jornada ‘Asistentes virtuales & Chatbots, el presente del turismo’ en la cual se ha puesto de manifiesto cómo los asistentes virtuales y chatbots ayudan a mejorar de forma significativa la experiencia del turista en todo el ciclo del viaje.
A lo largo del evento se ha resaltado cómo los chatbots han ganado terreno en el sector turístico en todas las fases, como la reserva, la búsqueda de información, la atención al cliente en hoteles o a la hora de decidir qué hacer en los destinos. De hecho, algunos expertos ya consideran que estas herramientas acabarán siendo compañeros de viaje imprescindibles del mismo modo en que también lo son las webs o algunas apps.
El presidente de SEGITTUR, Enrique Martínez, ha explicado que “la industria turística se encuentra inmersa en un proceso de transformación digital imparable, convirtiéndose en el ejemplo perfecto de cómo la digitalización ha transformado por completo un modelo de negocio establecido. Las nuevas tecnologías se han convertido en un elemento clave para dar respuesta a las necesidades del nuevo turista digital, a la vez que han contribuido a crear un sector más competitivo, sostenible y responsable”.
En la misma línea se ha manifestado Darío Rodríguez, Head of Programming de Destinia. En su opinión, la inteligencia artificial “nos facilita una mejor comprensión del entorno y el desarrollo de nuevas herramientas de atención al cliente, como los chatbots”. Por el momento no cree que vayan a desaparecer los gestores de viajes, “van a coexistir como un compañero de trabajo más”. Sin embargo, ha vaticinado que “pronto, aunque no los veamos, estarán detrás de toda relación y contacto entre empresa y cliente”.
Sin embargo, para que esta realidad se asiente y extienda en el sector turístico, antes debe sortear ciertas dificultades, como por ejemplo respetar la reciente normativa europea de protección de datos. Y otro de los hándicap que afrontan actualmente los chatbots reside en la necesidad de humanizarlos. En este sentido Ignacio Tovar, Head of Digital Transformation de Iberia ha asegurado que “la percepción que tenemos con los chatbots es que los detalles marcan la diferencia: la bienvenida, un buen lenguaje natural, evitar bucles infinitos, derivar a call centers cuando no se puede solucionar un problema… son las claves del éxito, además del tono y las palabras. Si un usuario se ríe con un chatbot, no ‘de’ un chatbot, será un paso adelante”.
MÁS ALLÁ DE HOTELES Y AGENCIAS DE VIAJES
Aunque su uso principal en estos momentos es en cadenas hoteleras o agencias de viajes, en la jornada también se han conocido ejemplos de chatbots que van más allá y ofrecen información sobre asuntos como geolocalizaciones de museos y teatros hasta personajes y expresiones típicas de la ciudad. De hecho, estas herramientas son “un claro ejemplo de cómo las oficinas de turismo de las ciudades y municipios pueden integrar estas tecnologías para mejorar la experiencia del turista, facilitando la tarea a las oficinas de turismo y ayudando a más turistas en menos tiempo”, ha incidido Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate.
La inmediatez y la agilidad en las respuestas fruto de la automatización son algunos de los puntos clave para el éxito de los chatbots, tal y como se ha puesto de relieve. “El hecho de que sea automático y predefinido nos da inmediatez de respuesta en las peticiones durante las 24 horas del día y nos permite agilizar procesos y tiempo en las solicitudes más usuales", ha defendido Cyril Lefay, COO de ByHours.
DESAFIAR LA ESTRUCTURA TRADICIONAL
De la mano de la inteligencia artificial y los chatbots se introduce un nuevo escenario en el sector turístico que supone desafiar la estructura tradicional, dando cabida a una nueva experiencia para el visitante. Y tal y como ha concluido Ignacio García, director de Transformación Digital de Room Mate Group, “triunfarán aquellas marcas que se adelanten a los cambios y que, poniendo a las personas en el centro, sepan cuestionarse permanentemente las reglas establecidas”.
