En las últimas décadas la experiencia de cliente ha experimentado una transformación sin precedentes. Ya no se trata solo de vender, sino de generar un momento de compra satisfactorio y con ganas de repetir, hasta el punto de que una correcta estrategia en experiencia de cliente es un factor crucial para el éxito empresarial. "Las tecnologías de inteligencia artificial avanzadas, incluido el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático profundo, está permitiendo una producción cada vez menos supervisada de conocimientos procesables más rápidos y precisos, y ofrece a las organizaciones la posibilidad de actuar con capacidad de respuesta inmediata y planificar de manera inteligente", explica a Innovaspain Giada Longo, Digital Marketing Specialist en SANDSIV.
La empresa acaba de presentar una radiografía de cómo ha cambiado la experiencia de cliente desde sus orígenes hasta su modernización en el siglo XXI, incorporando múltiples avances tecnológicos y acompañando a las diferentes generaciones, desde los Boomers, pasando por la Generación Z, hasta la Alfa. "En el caso de las generaciones menos tecnológicas, como los 'Baby Boomers' y la Generación X, han experimentado un cambio más gradual y largo hacia herramientas digitales que las generaciones más jóvenes, que han nacido con este tipo de tecnología", sostiene Longo.
Esta adaptación, continúa, ha sido posible" gracias a la flexibilidad y al esfuerzo de compañías como SANDSIV que impulsamos la innovación a través de tecnologías simples e integrales de extremo a extremo. Así, la gestión de la Voz del Cliente no requiere conocimientos técnicos extras y está al alcance de todos". Aun así, a España le queda camino por avanzar. "España enfrenta varios desafíos como la mejora en la personalización para ofrecer una experiencia eficiente y relevante, la integración de canales para que esa experiencia sea coherente y fluida, pero, sobre todo, lo más importante es escuchar la Voz del Cliente", apunta Longo.
Esto significa que las marcas deben estar muy atentas a las opiniones y comentarios de sus clientes en todas sus plataformas y, como añade la experta, "utilizar herramientas para captar y analizar sus sentimientos y necesidades de manera ágil y efectiva". Así, a medida que el futuro avanza, la evolución tecnológica, la IA, la personalización y la economía de la experiencia seguirán impulsando cambios significativos en la experiencia de cliente como pilar fundamental para el crecimiento empresarial en el siglo XXI.
Los orígenes: desde los Baby Boomers a la Generación X (1920-1980)
Es en los años 20 cuando surgen los fundamentos para la comprensión de los clientes que dieron lugar, en décadas sucesivas, a los primeros estudios de mercado anónimos y encuestas de feedback. Estos desarrollos impactaron principalmente entre los nacidos entre 1946 y 1964, los denominados 'Baby Boomers', una generación que valoraba la fidelidad a las marcas y que los productos que cumplieran altos estándares de calidad: la llamada economía de producto.
Más tarde, en los años 60 se enmarca la Gen-X, una fuerza muy importante en el mercado hasta principios de los 80. Conocida por su pragmatismo, está generación se caracteriza por tomar decisiones de compra basadas en el deseo de obtener el mejor valor por un producto, influenciada en estos momentos por el desarrollo de conceptos como gestión de la calidad total (TQM) y satisfacción del cliente (CSAT).
El despertar de la experiencia de Cliente y los Millenials (1981-1995)
La década de 1990 marcó un cambio significativo en la CX con la llegada de los primeros sistemas tecnológicos de feedback. La adopción de encuestas digitales permitió a las empresas recopilar datos más precisos y rápidos sobre la satisfacción del cliente. Es en esta época cuando nacen las primeras redes sociales con las que crecen los Millenials o Generación Y, los primeros nativos digitales que encuentran, a través de las pantallas, un foro donde informarse y expresar sus sentimientos y demandas, volviéndose más exigentes y buscando, no solo la satisfacción en el producto, sino también una atención de calidad y de respuesta inmediata, la economía de servicio.
Gen-Z: la generación de la digitalización, la personalización y los datos (1996- 2000)
La aceleración de la era digital ha sido otro punto de inflexión para la CX. El desarrollo de dispositivos móviles y plataformas digitales generan nuevas oportunidades de interacción con el cliente en todos los puntos de contacto. Mientras que los Boomers y los Millennials aún valoran las interacciones en canales físicos, la Generación Z, nacida a mediados de los 90, muestra una clara preferencia por experiencias en línea que sean únicas, personalizadas, transparentes y emocionales. Además, en 2003, el concepto del Net Promoter Score (NPS®) se presentó en el Harvard Business Review, brind ando una nueva métrica para evaluar la lealtad y la satisfacción del cliente.
La vida de la Generación Alfa: la Inteligencia Artificial y la automatización (2000 a la actualidad)
El desarrollo de la Inteligencia Artificial (IA) y la automatización ha llevado la Experiencia de Cliente a un nivel completamente nuevo. La Generación Alfa, nacida a partir del 2010, está creciendo en un mundo interconectado, con el uso de la tecnología totalmente integrada en su día a día. Chatbots, asistentes virtuales y sistemas inteligentes como Chat GPT tienen un potencial inmenso aún por explorar, que, utilizados de forma responsable, pueden ayudar a ofrecer una experiencia totalmente satisfactoria y adaptada, adelantándose incluso a nuestras necesidades, reduciendo tiempos de espera, previendo posibles problemas, automatizando procesos y multiplicando como nunca los beneficios empresariales.
