El CRM es una herramienta indispensable para los equipos de ventas, en la que registran toda la información de interacciones con clientes y potenciales clientes y gestionan las relaciones y las ventas de una forma más informada, eficiente y eficaz.
Ha habido grandes avances en el mercado del CRM desde que despegó como producto en los 90, cuando se vivía la transición de negocios “product centric” a “user centric”. Desde entonces, este ha sido un mercado en constante evolución, donde hemos pasado de CRMs reactivos basados en el simple procesamiento de información, a unos proactivos donde se comunican con el usuario y se adelantan a sus necesidades, y esto, solo es el comienzo. Hoy gracias a la aplicación de tecnología móvil y de IA, el CRM se ha convertido más que en una herramienta en un asistente personal, que registra, gestiona y automatiza la información por ti y que de forma proactiva te ofrece información de valor a la hora de tomar decisiones comerciales. Hoy el comercial puede centrarse en lo que es verdaderamente importante, que es crear y mejorar relaciones con clientes y fomentar las ventas, y olvidarse de realizar esas engorrosas tareas rutinarias y mecánicas
La evolución de CRM a asistente personal para el vendedor
Una de las mayores áreas de desarrollo en IA han sido las relacionadas con Natural Language Processing (NLP) y el Natural Language Understanding (NLU). Gracias a estos avances en tecnología conversacional y de reconocimiento de voz, han nacido asistentes como Siri, Alexa o ForceManager Cognitive con Dana, un sistema comandado por voz con el que los vendedores pueden hablar y pedirle información sobre las interacciones con los clientes, información relevante y de valor en tiempo real.
La plataforma de ventas con tecnología de inteligencia artificial mejorará la forma en que los profesionales de ventas construyen una buena relación con los clientes y les ayudan activamente en la transmisión y recopilación de datos importantes cuando están en el campo. Con la aplicación de la IA ahora los comerciales pueden interactuar con el CRM como si fuera humano y obtener orientación y soporte en sus ventas cuando están en movimiento, transformando tiempo que antes era perdido en tiempo por ejemplo de preparación para las visitas o para reportar. Todo esto simplemente hablando con la aplicación, sin necesidad de trabajo manual.
La automatización permite a los comerciales ofrecer un servicio más personalizado
Las empresas acumulan miles y miles de datos todos los días, bajo los que se esconde negocio y oportunidades de venta que realmente pasan desapercibidos para el comercial. Su tamaño y escala realmente son demasiado grandes para los recursos disponibles de una empresa. Es aquí donde entra en juego la IA, que los automatiza y procesa para poder predecir necesidades y de forma proactiva ofrecer las conclusiones que el comercial necesita para tomar mejores decisiones.
Esta automatización hace que el proceso de venta sea más eficiente. Gracias a que la Inteligencia Artificial procesa a gran velocidad ese gran volúmen de datos, los profesionales de ventas se pueden centrar en ser más humanos en sus relaciones con los posibles clientes.
AI se encarga de hacer todo el trabajo duro necesario para entender a los compradores y lo que está sucediendo en sus vidas, al mismo tiempo que hace un seguimiento de las interacciones. Esto permite a un ser humano encontrar información de valor eficientemente y usar las ideas correctas para avanzar en una conversación y tener un acercamiento personalizado al problema y necesidad del cliente.
Como podemos ver, el desarrollo de la tecnología en los últimos 20 años ha sido, en efecto, alucinante. Realmente, si alguien me hubiera dicho que estaríamos hablando de inteligencia artificial y ventas cuando empecé a trabajar en este campo, me habría reído de ellos. Y, ¿qué nos deparará el futuro?
En proceso de humanización de la IA
Hacer que una máquina entienda el lenguaje natural con el que nos expresamos es una tarea muy compleja por la cantidad de elementos que interactúan: el contexto de nuestras conversaciones previas, el entorno que nos rodea, lenguaje visual… Todos estos elementos influyen en cómo damos significado a una interacción, algo que evidentemente, añade complejidad al lenguaje y la comunicación.
Se están haciendo grandes avances en estos campos que permiten que nuestras interacciones con los asistentes sean cada vez más naturales, pero todavía queda mucho camino por recorrer. Los grandes retos que vamos a afrontar van a estar relacionados con la “comprensión” del lenguaje más allá de interpretar correctamente peticiones concretas de un usuario. La IA debe ser más humana y entender más allá de las palabras, debe entender lo que queremos decir.
Esa comprensión del lenguaje nos permitiría empezar descifrar de forma precisa absolutamente todas las interacciones que hacemos diariamente a través de emails o mensajes de texto. Los beneficios de, por ejemplo, un sistema que fuera capaz de componer un resumen de los últimos emails antes de una visita o que detectara que el tono de una conversación con un cliente se ha vuelto negativo son obvios, especialmente en el mundo comercial.
Aunque realmente nadie puede predecir un futuro exacto de la IA, parece evidente que cada vez está más presente en nuestro día a día, y que el modo en el que nos relacionamos con ella es cada vez más natural y humano. Gracias a esta interacción el comercial será mucho más productivo, debido a la mejora y optimización de los procesos, y dará soluciones personalizadas y mucho más humanas a clientes respaldadas por datos reales y precisos.
