Nota: este reportaje ha sido publicado en la última edición del Anuario de la Innovación en España.
CORREOS ha cumplido 300 años. Tres siglos en los que han tenido que ir adaptándose con relativa calma a cada avance histórico que afectaba a su funcionamiento. Ahora, sin embargo, el mundo ha cambiado de forma radical: la comunicación escrita es inmediata, global y gratuita; los trayectos que antes se hacían mediante postas, y que duraban varios días, ahora se pueden hacer en pocas horas y en un vehículo eléctrico. La gente ya no recibe cartas que no sean estrictamente necesarias. Ni entrañables postales. El e-commerce pisa fuerte y no parece que nadie le vaya a quitar el trono que tiene reservado. Pero a CORREOS no le importa, ya que, como en los últimos 300 años, ha sabido reinventarse gracias a la innovación.
Tanto, que en estos últimos años ha vivido –y vive- un cambio drástico en su modelo de negocio; un reto difícil de abordar. No es fácil flexibilizar de un día para otro toda la logística reservada a un servicio específico, pero las capacidades de CORREOS (que entre sus méritos cuenta con poder llegar a la última pedanía de España), y su estructura, han sido suficientes para experimentar una evolución mastodóntica hace cuatro años. Ya no hablamos sólo de cartas –o de votar por correo, algo que a punto ha estado de convertirse en rutina- sino de estrategias como la disputa por el liderazgo del sector de paquetería express. Si alguien compra por Internet a través de, por ejemplo, Amazon, la probabilidad de que llegue por CORREOS es altísima.
Lo han conseguido con innovación, reuniendo a gente de la casa y mediante retos, exprimiendo todas las ideas imaginables en un proceso de disrupción inédito en la casa. También colaboran con emprendedores, ayuntamientos o empresas para buscar nuevos negocios. Es lo que se denomina “innovación abierta”, que aplican tanto con sus propios empleados como con los mencionados colaboradores externos. Su metodología es la de una startup actual, piensan y actúan como una de ellas mediante ensayo-error. En una de estas reuniones nació uno de los proyectos más ambiciosos de la nueva CORREOS, los HomePaq, un dispositivo de entrega automática de paquetería.
“Es cierto que existía algo similar en Alemania, pero la evolución que hemos logrado pasa por ubicar el dispositivo de entrega en domicilios particulares. De la misma manera en la que tienes un buzón instalas otros, aunque automáticos y conectados en tiempo real para entregar y recoger paquetes”, explica Jordi Escruela, director de Innovación de la compañía. La solución fue recogida en una tormenta de ideas del departamento, en la que la única cuestión sobre la mesa era lograr algo que facilitara la vida del consumidor de Internet, el nuevo gran cliente.
“Es engorroso recibir un paquete”, asegura. “Pero con esta iniciativa el paquete te espera en casa. Lo pensaron nuestros trabajadores, lo diseñamos internamente junto con un socio externo y lo desarrollamos pensando en la revolución que fue para la banca la salida de los cajeros automáticos”. Así, probaron en Madrid unos 380 puntos de acceso y los colocaron en domicilios y estaciones de servicio para tenerlos controlados. “Esto se hace en zonas de tráfico o en lugares donde haya mas de 30-40 vecinos. Podíamos haber puesto buzones más pequeños, pero el pivotaje fue así finalmente”, subraya Escruela, que mira hacia atrás y se sorprende: hace solo un año que estaban firmando el contrato para su instalación y ahora pretenden instalar más de 5.000 buzones como estos por toda España, además de los 1.500 CityPaq (más grandes) instalados en las estaciones de servicio de Repsol. Sobra decir que la prueba fue un éxito.
En el mundo de la innovación se suele repetir ese viejo axioma tan conocido por todos: el mundo está cambiando. Esta vez va en serio. Los antiguos comercios y transacciones han desaparecido. La llegada de Internet ha supuesto una revolución enorme que obviamente ha afectado a todos y cada unos de los sectores. La compra digital solo puede crecer y, en paralelo, los servicios aledaños al ecommerce mejorarán constantemente. Es un gran pastel del que todas las compañías quieren probar, pero es un mercado que todavía maduro del todo. No está implantado al 100%, pero ciertas compañías ya pueden encontrarte hasta en una playa perdida. Y esto es meter mucha presión, no solo a las grandes instituciones, sino también a los negocios que estén empezando en este sector. “Nos están marcando un estándar que te obliga a llevar el paquete a cualquier punto. Con el acuerdo que tenemos con Repsol y sus estaciones de servicio lo que pretendemos es llegar a todos los puntos posibles y facilitar la entrega en todos sitios, pero todavía falta tiempo. Nuestra estrategia es llegar a todos lugares de una provincia y poder crear una red nacional”, puntualiza el director de Innovación de CORREOS.
Para ello han creado una red capaz de ayudar a otras empresas a vender su producto. Se trata de Comandia, “una plataforma digital de desarrollo de tiendas online para pymes. CORREOS reparte cartas y paquetes, pero tenemos que ayudar a nuestros clientes a que entren en el ecommerce, que en España todavía no está desarrollado entre las compañías que aún no disponen de las técnicas necesarias, o que simplemente no pueden hacerlo. Aquí se dio la oportunidad de construir algo con todo el poder logístico de CORREOS y su conocimiento al alcance de todos”, explica. “Nace con una mentalidad de servicio abierto, pero puedes decidir qué vas a usar. Te da logística, transporte, etc. Con este sistema las pymes podrán colocar su producto”. Y podrán mandarlo a cualquier parte de España. Democratización de nuevos servicios.
“Nuestro objetivo es ir sacando productos y seguir creciendo. CORREOS, como la mayoría de las empresas tradicionales, desconocía al usuario. Antes, al otro lado había algo, no había una persona. Llegamos a toda España, pero no sabemos quién hay detrás, solo sabemos quién manda la carta, su emisor. Y hay que tener en cuenta que cuando llegas a un proceso digital tienes que tener enganchado al consumidor y al proveedor de ese consumidor. Por un lado queremos desarrollar relaciones con las pymes, pero luego, con los servicios digitales, conocer a los destinatarios”, explica Escruela.
¿Y qué hacer con la inmensa cantidad de personas que no compran por Internet? Seguir proponiendo novedades para que algunos valores clásicos de institución permanezcan inamovibles: CORREOS Te Visita, en la que los carteros estarán pendientes de aquellas personas mayores que no puedan valerse del todo por sí mismas; Alimentos Auténticos, que reducen al mínimo la cadena que hay entre un agricultor y su consumidor final; vehículos eléctricos y desarrollo sostenible; colaboración con smarts cities…
La transformación sigue en marcha. Incluso ya han comenzado a utilizar drones para zonas difíciles, en contraste con los dos caballos que todavía tienen en Cantabria para llevar algunas de las cartas. Es el camino para muchas empresas. O cambias o desapareces, que es lo mismo que o innovas o tu futuro es nulo. CORREOS lo vuelve a tener.
