CORREOS vs SEUR. Innovar para sobrevivir en un mercado volteado por el ecommerce

Que las disrupciones de la innovación tecnológica son más difíciles de asumir e integrar desde la empres tradicional es una máxima que se comprende mejor cuando nos es explicada desde el epicentro del cambio obligado. Hace unos días, Jesús Sánchez Lladó, director de la unidad de eCommerce y de Paquetería de CORREOS, intervenía en la jornada Smart Innovation, encuentro organizado por DIR&GE para desgranar cómo una compañía de 300 años, 2.300 oficinas postales, 50.000 empleados y 14.000 vehículos está en la tesitura de redefinirse para seguir viva. “Aunque es lógico que las cosas cambien –explicaba LLadó-, muchas veces no somos conscientes de la cadena de modificaciones que implica la introducción de algo nuevo”. En este sentido, se ha referido a uber o Car2Go y cómo lo que aparentemente ‘sólo’ afecta al gremio de taxistas, acabará salpicando a las unidades de automóviles fabricadas, a la construcción de parkings (y con ello a la industria del cemento o el hormigón) o a otras compañías como BlaBLaCar.

Lladó –que acumula experiencia en la primera línea en empresas como IBM, General Electric, Apple o Google- cree que, históricamente, el cambio de hábitos que trae de la mano la innovación tiene motivaciones de conveniencia o emocionales, pero que, por regla general, se trata de un giro de tendencia al que nos obliga las circunstancias. “Nos vemos forzados por agentes externos y eso genera estrés”, apuntaba Lladó, que recordó sus tiempos en General Electrics y una máxima de Jack Welch que resume el éxito de una compañía que siempre ha formado parte del Dow Jones: “El cliente tiene que ver nuestras caras, no nuestros culos”. Y en ese mirar al cliente, Lladó considera que reside el éxito de Apple o la pérdida de cuota de mercado de IBM. E inevitablemente, siempre hay un momento en el que surge la gran pregunta: ¿Adelgazamos y seguimos vivos o nos empeñamos en mantener nuestro negocio? Compañías que lo fueron todo en su sector no supieron responder. Lladó ha recordado a Kodak, “entre innovar o morir, hicieron todo lo posible por desaparecer”.

Si para Kodak el drama vino con la irrupción y el no saber torear lo digital, en CORREOS, Internet “era y sigue siendo una amenaza brutal”, pero en ese cambio de chip, el mencionado estrés también afecta al cliente. “Vimos una oportunidad en la ansiedad que perdura en la compra on line, en cómo inquieta a los usuarios la recepción de un paquete” (…) “Si teníamos la capacidad de mover miles de millones de cartas, tenemos los mimbres para mover miles de millones de paquetes”. Lladó marca en rojo 2010 como el inicio de la nueva etapa de CORREOS, “una transformación que derivaría en poder competir con garantías con muchos otros que lo estaban haciendo bien”.

Tras obtener feedback de miles de clientes han creado un Taller de Innovación para mejorar sus servicios. “La innovación hay que generarla con una tormenta de ideas constante; hay que contemplar todas las aportaciones porque aunque a muchas les falte concreción, pueden ser el germen de algo más completo”. Y no todo es rupturismo. Con CityPaq, Correos renovaba el concepto de consigna y ya ha instalado 400 en Madrid, en comunidades de vecinos en su mayoría y también en algunos puntos de paso masivos como intercambiadores de transporte público o en el Distrito C de Telefónica. “El paquete espera al cliente y no al revés”. El testeo ha supuesto “una inversión brutal”, pero los buenos resultados les llevarán a instalar 5.000 unidades más a escala nacional. CityPaq lleva pareja una app que localiza las máquinas públicas. Que cada usuario haya utilizado el servicio una media de 3,5 veces les ha dado la clave para dar un paso adelante. “En 2016 cumplimos 300 años; queremos 300 más de confianza en el uso de nuestros servicios”, ha concluido Lladó.

Y como la cadena empieza a alterarse dentro de negocios parejos, SEUR es una de las compañías a las que, teóricamente, más puede afectar ese nuevo traje de CORREOS. ¿Cómo dar un salto en este caso? Si la logística de la paquetería está controlada en una compañía con 80 años a sus espaldas, el margen de mejora está en potenciar la interacción entre el servicio y el cliente. De nuevo es clave nutrir al cliente de una buena dosis de información sobre su pedido para que mantenga la calma. Como explicaba en su intervención Juan Carlos Moro, director de transformación y tecnología de SEUR, “la clave es introducir los cambios rápidamente teniendo en cuenta cuatro pilares que hoy marcan tendencia en cualquier novedad: movilidad, cluod, Big Data y Redes Sociales”. Aunque Internet “es el maná” para los departamentos de marketing y comercial por la inmediatez en la compra, Moro señala que “no se trata de mover paquetes de un lado para otro, sino de ver dónde se encuentra el repartidor o en poder decir a qué hora se va a entregar, y cumplir con eso ha supuesto un reto titánico”.

La llave para SEUR ha sido por tanto el factor tiempo, “la clave de nuestro negocio”. La empresa ofrece soluciones que van desde la súper urgencia –SEUR Same Day, SEUR SunDay-, los envíos fuera de España –dpd group-, la multicanalidad –PickUp- la experiencia del cliente –Predict- o la innovación pura y dura con SEUR OneClick. ¿Y más allá? El directivo ha anunciado que quieren ‘predecir’ la entrega de un paquete no más allá de un margen de error de 15 minutos o utilizar drones (ya han realizado pruebas en Francia) sobre todo para súper urgencias en zonas de baja densidad. “También llegaremos a entregar los envíos viajando en el tiempo aunque, desgraciadamente, eso nosotros no podremos verlo”, ha concluido Moro.

CORREOS y Santander promueven la Smart City

Por otro lado, el pasado 27 de enero, el Ayuntamiento de Santander y CORREOS firmaron un acuerdo para colaborar en el desarrollo de proyectos encaminados a la conversión progresiva de la capital cántabra en una “Smart City”. Ambas entidades se comprometen a proponer, tal y como informaba CORREOS en nota de prensa, “acciones concretas que permitan fomentar la innovación, el desarrollo económico, el espíritu emprendedor, la calidad, la eficiencia y la modernización de la administración local, así como el intercambio de experiencias y buenas prácticas”.

Según el Convenio, que tendrá una duración de cuatro años, CORREOS y el Ayuntamiento se comprometen a realizar un proyecto piloto en los primeros doce meses. Ambas partes han acordado que las primeras iniciativas se enfoquen en dos tipos de actividad: la monitorización de las infraestructuras públicas, el mobiliario urbano y el estado de la vía pública; así como el intercambio de buenas prácticas e información.