La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) ha analizado, en la sede de Microsoft Ibérica en Madrid, el giro tecnológico y estratégico que están efectuando tanto compañías como entidades financieras de cara a mejorar la experiencia del cliente. Con la personalización inteligente como foco principal, expertos de diferentes empresas han ofrecido su visión acerca de cómo conquistar y fidelizar a los clientes.
Cécile Rénier, directora de Calidad de Servicio a Clientes y Partners de Microsoft Ibérica, ha repasado los últimos cambios realizados por la compañía de cara a mejorar la relación y experiencia de los clientes. Bajo la realidad de que Microsoft es "una compañía grande y, por tanto, el reto es mayor", Rénier ha analizado el nuevo perfil de usuarios, que es "digital y espera una respuesta inmediata a sus demandas". Este nivel de exigencia, fomentado en gran parte por la inmediatez de las redes sociales y las nuevas Tecnologías, está llevando a Microsoft a tener una relación más cercana con los clientes con el fin de "conocerlo más allá de sus datos y descubrir sus sentimientos y gustos para saber qué ofrecerles".
Dentro de los estudios que maneja Microsoft en torno a la experiencia de cliente, destaca que en 2020 dicho factor será más importante incluso que el precio y el producto. "La forma de diferenciarnos es innovar en tecnología y poder unir lo más brillante de la parte técnica con saber ofrecer servicios al usuario". En este sentido, Rénier ha reconocido que "hubo un momento en que los ingenieros más destacados no conseguían aterrizar en las necesidades de usuario; por muy bueno que sea un producto si no sabes hacerlo llegar no vale de nada". Como ejemplo de éxito en la experiencia de cliente, ha destacado Windows 10, para el que "hicimos un gran estudio de opiniones". Ante la necesidad de diferenciarse, Rénier ha asegurado "se ha convertido en una necesidad, porque si no otros acometerán los cambios y nos adelantarán".
Luis Pérez Ureña, fundador de Finn Ventures y ex director de Banca Comercial del Grupo Santander, ha ofrecido su visión acerca de los cambios que están aconteciendo y ha valorado la importancia de dar solución con facilidad a lo que demandan los clientes. "Estamos en plena revolución y tanto la banca como otros ámbitos tienen que adaptarse sí o sí". En esta línea, ha alabado que "startups con pocos empleados están siendo capaces de ofrecer servicios que grandes corporaciones o entidades bancarias aún no. Esto es debido a que el cliente avanza a una velocidad de vértigo y, además de satisfacer sus necesidades, hay que anticiparse a ellas".
Para Gerardo Laino, de Liberty Seguros, "el cliente es ahora el que manda", lo cual "ha cambiado totalmente la perspectiva en un sector como el de los seguros, acostumbrado a ir por delante de los clientes". Laino ha destacado que "el cliente ahora es conocedor de los servicios y entiende a la perfección lo que se le ofrece; somos las empresas quienes tenemos el reto de conocerles a ellos". Dentro de la "cultura" que han ido adquiriendo los clientes, "las redes sociales están jugando un papel importante", como opina Andrés Mercader, cofundador y CEO de Xeerpa, que las considera "una herramienta cada vez más necesaria para conocer a nuestros usuarios".
Por su parte, Iago Oro, Retail & Customer Centric Director en Prodware Spain, ha centrado su discurso en la innovación disruptiva y la importancia de reinventarse. "Los seres humanos somos como las abejas, cuando tenemos una idea no queremos salir de ella por miedo a perder nuestro terreno de confort". Para Oro la solución está en la capacidad que tengan las empresas de adaptarse a los nuevos tiempos y las exigencias de la sociedad actual, a la que ha definido como "la más distraída de la historia". Como receta para seducir a los clientes, ha asegurado que "el que sepa llegar a sus emociones será quien triunfe porque vivimos en un momento en el que los impactos forman parte de nuestra vida".
