Al bajar el telón 2019, Correos habrá dejado atrás los números rojos en sus cuentas. Un escenario previsto por la compañía cuya consecución tiene entre sus principales artífices un cambio estratégico que arranca 15 meses atrás, cuando la innovación y la tecnología se pusieron al servicio de la organización y de los procesos; del negocio puro. Experto en inteligencia artificial y analítica de datos, Enrique Ramírez, CIO de la empresa, tiene claro que la transformación de una entidad de tales dimensiones, marcada por un carácter genuino, no puede encararse tomando los cauces habituales en el ámbito privado.
Una de las líneas principales de la nueva estrategia ha puesto el acento en la vocación de Correos de pivotar la prestación de más servicios de manera homogénea en todo el territorio nacional. Algunos serán los de siempre. Otros, nuevos, con la idea de ampliar el espectro de servicios públicos (pegatinas DGT, pago de tasas). Lo hacen a través de cerca de 53.000 empleados y 2.400 oficinas, una capilaridad que, como explica Ramírez, les sitúa en una posición única “ahora que los bancos o las aseguradoras se marchan de las zonas rurales”.
Para lograrlo, Correos ha construido la Plataforma de Servicios al Ciudadano, “que nace con la ambición de convertirse en la ‘ventanilla única’ de la que tantas veces se habla en la Administración; un punto de contacto con la ciudanía, nuestro cliente, que puede aglutinar muchos servicios hasta ahora deslavazados”, apunta Ramírez. “Mientras todos concentran sus esfuerzos en los grandes núcleos urbanos, nosotros podemos llegar a mucha gente con servicios quizá no innovadores, pero sí necesarios. Podemos operar donde a otros no les saldrían las cuentas, sin presiones añadidas”.
De manera reciente, Correos ha llevado aún más lejos esa manifiesta aproximación a la España Vacía –o vaciada- con el lanzamiento de un marketplace propio, Correos Market, ‘padre’ de la campaña #Yomequedo. La plataforma, en la que la empresa ha invertido 400.000 euros, permitirá que pequeños productores locales expandan sus opciones comerciales.
“En cualquier sitio de España ves a los abuelos usando whatsapp para hablar con sus nietos pero, más allá de eso, no se ha conseguido que la digitalización cale en las zonas rurales con servicios concretos. Correos tiene aún mucho recorrido para fomentar que vivir en un pueblo merezca la pena”.
Nueva realidad
En sólo cinco años, Correos se ha hecho con el liderato nacional del ecommerce (rural y urbano). Como detalla Enrique Ramírez, el comercio electrónico ha ido saltando distintas barreras y hoy está “perfectamente asentado” en España. “Es más, eventos como el Black Friday (esta entrevista se realizó coincidiendo con el último viernes negro) son tenidos en cuenta como termómetros que miden el estado general de la economía”.
El crecimiento exponencial del ecommerce ha modificado por completo la configuración del mapa logístico de la empresa. “De 300 años de historia, hemos pasado 299 relativamente cómodos con el postal. Ahora ese negocio decrece a la vez que sube el de la paquetería. Esta es otra de las razones que nos han llevado a compactar en una misma mano la organización de los procesos, la tecnología y la innovación para acabar transformando el modelo logístico de la compañía”.
El CIO de Correos destaca cómo el cambio es acometido tomando como base el tamaño de la empresa, un gigante en el que los defectos también se potencian. “El principal tic, que estamos erradicando bastante rápido, es la gestión clásica de los proyectos, en la que cada grupo de trabajo tenía muy parcelada su actividad y los procesos evolucionaban de modo secuencial”.
La introducción de metodologías agile a las que se refiere Ramírez sirve además para que los distintos responsables de Correos aprendan a compartir sus ideas y que la radiografía de su viabilidad, carencias o hipotéticos retornos sea un ejercicio coral, no compartimentado. “Construyamos juntos. Impulsemos lo que sabemos hacer gracias a otras opiniones. En Correos no podemos ser expertos en tecnologías, pero sí oteadores de aquellas que son las mejores para nuestro negocio”.
Bajo una óptica realista, Ramírez no pretende que esta nueva cultura que orquestan desde su área penetre en Correos de un día para otro. “Es un cambio de chip. No vamos a activar grandes planes de formación clásica, preferimos aprender haciendo. Vamos a relacionarnos, veremos juntos qué ha salido bien y qué hay que mejorar en cada ciclo de un proceso. Si por el camino lo necesitamos, haremos formación y nos beneficiaremos de uno de los puntos fuertes de la compañía”.
De cara a 2020, Correos perfeccionará y explorará las vías abiertas meses atrás. A llevar a buen término estas mejoras les ayuda haber apostado por la arquitectura cloud y la flexibilidad que permite la nube en el prueba-error de nuevos servicios antes de ser suprimidos, rediseñados o asentados sin grandes desembolsos previos.
Emprendedores dentro y fuera
“Con los mismos mimbres haríamos los mismos cestos”. Ramírez alude así a la necesidad de atraer aires renovados hacia la empresa, lo que les llevó a mirar hacia el ecosistema startup. El 13 de diciembre se cerró el plazo de inscripciones de la tercera edición del Reto Lehnica, del que quieren formar parte más de 250 iniciativas. “Precisamos de gente que vea las cosas de manera diferente y que perciba necesidades donde a nosotros no nos alcanza la imaginación”.
A diferencia de otras incubadoras/lanzaderas, el Reto Lehnica “no pretende absorber a los emprendedores; queremos que crezcan en paralelo a nosotros, no dentro de Correos. Podemos llegan a invertir en ellos, pero sin robarles ni la identidad ni su modelo de negocio”, puntualiza el CIO de la compañía.
Lehnica tendrá pronto un pariente universitario gracias a la creación de una red de Cátedras de Correos y, en tercer lugar, la empresa no olvida que tiene en su haber 53.000 innovadores potenciales. “El intraemprendimiento en una compañía tan fidelizada como Correos es brutal”, apunta Ramírez, que en toda su carrera no había convivido con un sentimiento de pertenencia de tal arraigo. “Los empleados no trabajan para Correos, aseguran ser de Correos. Así es mucho más fácil que en la empresa clásica”.
Sostenibles
Tal y como anuncio en la COP25 el presidente de Correos, Juan Manuel Serrano, el objetivo principal de la empresa para 2030 es desvincular definitivamente el crecimiento de la actividad del incremento de emisiones, en línea con el ODS 13 Acción por el Clima. Ese año, Correos será neutro en carbono y espera ser residuo cero antes de esa fecha. Además, en 2030, el 50% de la flota de la compañía utilizará tecnologías alternativas.
“Estas medidas son por el planeta, por la compañía y por sentido común… Lo vehículos han de ser eficientes, pero también las rutas. Estamos presentes en infinidad de consorcios, desde los relativos al desarrollo de la pila de hidrógeno hasta los que analizan entregas con bajo consumo gracias a drones, no necesariamente voladores”, concluye Enrique Ramírez.
