Antes de revolucionar el mercado del los CRM, Oscar Macia, apasionado de la ciencia y la tecnología, estudió Ingeniería Industrial Nuclear en la Universitat Politècnica de Barcelona. Su perspectiva se vio ampliada durante una de sus primeras experiencias laborales, comercializando equipos de aire acondicionado para plantas industriales y grandes edificios.
“Descubrí los muchos retos a los que se enfrentaban los equipos de ventas y que el comprador no suele elegir el producto o servicio que le abruma por sus características técnicas, sino el que soluciona sus problemas. El que le seduce y le hace partícipe de un relato atractivo, deseable o inspirador”, explica Macia durante una entrevista con Innovaspain.
Gracias a estas y otras enseñanzas, en 2011 fundó ForceManager, un CRM para equipos de ventas especialmente adaptado a PYMES en entornos B2B. “Me propuse transformar la manera de trabajar de los profesionales de las ventas con un acceso al CRM lo más sencillo posible, y reduciendo al mínimo las labores de reporte para que los vendedores pudieran dedicarse a lo que más les gusta: vender”.
Ahora, la compañía ha dado un paso importante dentro de su vocación por innovar en un campo que no siempre ha avanzado al ritmo que impone la tecnología. ForceManager ha lanzado un sistema de reporte inteligente por voz. Las palabras de los comerciales son convertidas en resúmenes estructurados. El sistema también sugiere cuáles deberían ser las siguientes acciones en el CRM. Según Macia, esto supone un ahorro del 85 % del tiempo empleado en reporting por estos equipos.
¿Cómo funciona?
El experto destaca la sencillez del nuevo asistente. “El comercial finaliza su reunión, abre nuestra aplicación y graba una nota de voz con todos los detalles del encuentro de forma natural; como si se lo estuviese explicando a un compañero. En esa nota de voz, probablemente hablará de interlocutores, ideas surgidas en el encuentro, estado de la venta, próximas citas, oportunidades…”
La inteligencia artificial entra en escena. ForceManager recoge toda la información del audio y la convierte en un resumen estructurado, listo para ser almacenado en el sistema, además de proponer las mencionadas acciones a seguir. “Por ejemplo, si el vendedor menciona una compra y una próxima visita, le propondrá crear un pedido y una visita en el calendario”.
Estos elementos aparecerán, además, con los datos concretos aportados. Otro ejemplo: número de unidades compradas, categoría del producto o fecha y hora de la reunión. “El vendedor solo tendrá que añadir algún otro detalle si lo hubiese y confirmar la creación de ambos ítems”.
Eliminar problemas arraigados
Oscar Macia apunta que los CRM siempre han arrastrado un problema de base: la falta de tiempo por parte de los vendedores para almacenar y actualizar la información de los procesos comerciales en los que están implicados. “Es más, muchos lo consideran una carga. El resultado es que muchos sistemas CRM están infrautilizados. Cambiamos este paradigma con un CRM que facilita el trabajo y ahorra tiempo”.
El directivo señala que, con esta estrategia, se adelantan al futuro de los CRM conversacionales. “En ForceManager pensamos que, en pocos años, los vendedores no necesitarán introducir datos manualmente ni consultar pantallas con la información de sus cuentas. Simplemente charlarán con una inteligencia artificial en forma de asistente personal, como Siri o Alexa, que dispondrá de toda la información para ayudarles en su día a día”.
Esta innovación de ForceManger llega en un momento óptimo por diversas razones. “Nuestros primeros desarrollos con IA se remontan a hace más de 5 años. Los modelos disponibles entonces eran insuficientes para desarrollar una funcionalidad como el reporte inteligente por voz. El impulso de compañías como OpenIA ha sido determinante para nosotros. En paralelo, se ha producido un cambio cultural. Hoy día estamos más acostumbrados a utilizar ampliamente asistentes por voz como Alexa o Google Maps”.
En este sentido, Macia detalla que la acogida recibida por su asistente está superando su ya de por sí optimistas previsiones. “Los que lo prueban, vuelven a utilizarlo varias veces cada semana. Las solicitudes de prueba no han dejado de aumentar en los últimos meses. Parece claro que con esta nueva funcionalidad hemos solventado un pain histórico de los equipos de ventas”.
"El reporting por voz es solo la punta del iceberg en nuestra estrategia de IA"
La compañía prevé seguir creciendo a todos los niveles con la disrupción tecnológica por bandera. “El reporting por voz es solo la punta del iceberg en nuestra estrategia global de implementación de la IA. La idea es integrarla en todos los puntos del producto donde pueda aportar valor para transformar la experiencia de usuario”.
Para Oscar Macia, el ejemplo más claro de este empuje es DANA, un asistente virtual ya en funcionamiento. “Es mucho más que un chat inteligente. Se trata de un experto virtual que conoce en detalle el negocio, los productos y los datos específicos de cada cliente. Ofrece resúmenes personalizados teniendo en cuenta el historial completo de interacciones, ventas y comunicaciones. DANA está alimentada con los catálogos de productos de la empresa, así que está en condiciones de asistir al comercial en cuestiones técnicas y de producto”.
El emprendedor se detiene también en otras mejoras en las que la IA tiene algo que decir. “Algunas implementaciones son ‘invisibles’, pero están en toda la aplicación. Puede que no sean evidentes de modo inmediato, pero aumentan la eficiencia y la facilidad de uso”.
En lo venidero, Macia y su equipo en ForceManager vaticinan un CRM convertido en un “verdadero compañero inteligente” donde la interacción será principalmente conversacional. “DANA y otros asistentes virtuales serán los intermediarios principales entre el comercial y el CRM, gestionando la entrada y búsqueda de información. Visualizamos un escenario donde, antes de una visita, el asistente llamará al comercial para recordarle los puntos importantes a tratar, e incluso le ayudará a prepararse, ofreciendo la posibilidad de ensayar para asegurar un enfoque óptimo”.
