Gema T. Pérez Ramón, directora de la Agencia Tributaria del Ayuntamiento de Madrid, ha sido seleccionada recientemente como ‘Mujer Líder en Inteligencia Artificial’ en el listado internacional creado por IBM. Este reconocimiento viene por su trabajo en la implementación de un agente virtual –basado en la IA Watson– para ayudar a los ciudadanos y empleados del consistorio a entender cómo la pandemia puede afectar a sus impuestos.
Su relación con la innovación viene, afirma, de su “profunda vocación” de funcionaria pública. “Intuyo que a alguien le pueden extrañar mis palabras, pero no concibo el perfil de un servidor público si no integra entre sus cualidades un gran interés por la innovación. No hay otra forma de transformar la sociedad y de dar servicios óptimos a los ciudadanos, que trabajando desde la innovación. El talento de los empleados de las organizaciones públicas es la materia prima de la innovación; la tecnología es la potencia”.
Una herramienta nacida para ayudar
Así, innovación y tecnología se han dado la mano en un asistente virtual para la Agencia Tributaria que responde a preguntas por escrito previamente planteadas, las cuales eran procesadas, interpretadas y respondidas de la misma manera. Tanto las preguntas como las respuestas se diseñaron para facilitar al máximo la comprensión por el usuario, interpretando el lenguaje natural.
La idea nació, como tantas otras innovaciones surgidas durante la crisis provocada por el COVID-19, de forma imprevista. Fue una respuesta “ágil y útil” a una necesidad. Gema T. Pérez Ramón explica que todo empezó cuando el Ayuntamiento tuvo que organizar, en muy pocos días, mecanismos para facilitar al máximo el acceso de los contribuyentes a las ayudas fiscales aprobadas para paliar los efectos del coronavirus. “La atención presencial al contribuyente estaba suspendida –destaca– y teníamos la obligación de seguir dando información y asistencia”.
El éxito de la respuesta ha sido el resultado, asegura, “de un gran trabajo en equipo”, en el que los expertos de la Agencia Tributaria de Madrid trabajaron en plena coordinación con los técnicos de IBM, que les daban apoyo. “Por nuestra parte –indica– pusimos el conocimiento de la actividad tributaria y, por parte de IBM, toda su experiencia en este tipo de herramientas. La colaboración fue la palanca del éxito de la iniciativa”.
De la colaboración público-privada a la digitalización del Ayuntamiento
Cuando Gema T. Pérez Ramón habla de colaboración es imposible no pensar en la tan cacareada colaboración público-privada. ¿Es tan importante como se suele decir? “Entiendo el concepto de colaboración público-privada como el trabajo en común de la máximos especialización para ofrecer el mejor servicio posible a los ciudadanos”. Prosigue: “Si nosotros, como Administración Pública que pretende ser líder en su sector, podemos vernos reforzados con el trabajo de empresas privadas que comparten esta idea, vamos a aprovechar esta oportunidad”.
¿Y planean replicarlo para otros departamentos? Según ella, la Agencia Tributaria del Ayuntamiento de Madrid, ahora mismo está inmersa en una estrategia “profunda» de transformación digital que abarca varios ámbitos, incluyendo la implantación de la inteligencia artificial para cubrir todas nuestras necesidades de control, asistencia, evaluación y predicción. Asimismo, anuncia que, en este escenario, la implantación de asistentes virtuales está “prevista en próximos proyectos” dirigidos a dar mejor servicio a los ciudadanos.
Sobre la posibilidad de llegar a digitalizar todo el Ayuntamiento, la directora declara que, aunque su responsabilidad se limita solo a la gestión de los tributos municipales, “creo que puedo responder afirmativamente, porque conozco a las personas que están liderando la transformación digital del Ayuntamiento de Madrid”.
Siempre “mejorar el servicio a los ciudadanos”
Para Gema T. Pérez Ramón, que, como se ha citado anteriormente, tiene una profunda vocación de funcionaria pública, es imposible disociar este hecho de las mujeres STEAM. “Por mi formación jurídica y mi trabajo en el servicio público, mi visión de una mujer STEAM es aquella que es capaz de usar la ciencia, la tecnología, la ingeniería, el arte y las matemáticas para mejorar el servicio a los ciudadanos”, insiste.
“La gran suerte de la etapa que nos ha tocado vivir es que el catálogo de productos y servicios tecnológicos que tenemos a nuestra disposición es enorme. Solo depende de nosotros utilizarlos adecuadamente. Y es seguro que va a merecer mucho la pena”.
