En el año 2013, bajo la dirección de Luis Gallego, Iberia comenzó un proceso de transformación orientado, entre otras cosas, a mejorar la satisfacción del cliente y la rentabilidad financiera. “Llegó un momento, en torno a 2018, en el que se hizo necesario pasar a una segunda fase de cambio, más sofisticada”, explica a esta publicación Ferrán García Rigau, director de Data y CRM de Iberia. En ese punto, la compañía puso en marcha en 2019 el Centro de Excelencia de Datos e inteligencia artificial.
250 vuelos operados diariamente, 50.000 pasajeros… Desde hace cinco años, en Iberia analizan alrededor de 1 tera de información al día. El Centro de Excelencia de Datos e IA recopila todos los datos en un lugar centralizado -“una plataforma que conocemos como el 360 de Iberia”-, lo que permite a las distintas áreas de la empresa crear casos de valor y mejorar las operaciones, la experiencia de cliente o la sostenibilidad.
La pandemia como punto de inflexión
“Empezamos con mucha ambición, pero desde cero. Cuando habíamos dado un par de pasos, como a todo el mundo, y especialmente al mundo de la aviación, la pandemia nos desbarató los planes”. García Rigau recuerda el paréntesis provocado por la COVID-19 como un período en el que tuvieron que centrarse en lo importante. “Desde el punto de vista del dato y la IA, la ventaja fue que ocurrieron cosas que jamás habían sucedido. Empezamos a interpretar la situación a través datos y a intentar anticiparnos mínimamente con los primeros modelos de inteligencia artificial”.
La pandemia sirvió para que esta estrategia echara raíces definitivamente. “La utilidad de nuestra propuesta ganó peso en todas las patas de la empresa. Gracias a aquel impulso hoy ya disponemos de más de 30 modelos de IA y la plataforma centralizada es un espacio fiable desde el que tomar decisiones importantes”.
Cambio cultural
De forma paralela, Ferrán García Rigau y demás responsables de tecnología de Iberia, han favorecido que el cambio cultural en una empresa casi centenaria sea más llevadero. “Por fortuna, tenemos en plantilla un nutrido grupo de ingenieros con un conocimiento muy amplio de aquello que hacen. La clave ha sido combinar el expertise humano único con las nuevas herramientas innovadoras”.
En lo referente a los clientes, Iberia almacena en la plataforma de datos información directa de la experiencia de vuelo a través de las 800 respuestas a encuestas que rellenan de forma diaria los pasajeros. Allí también alojan el CRM, el sistema de gestión de la relación con los clientes, en el que monitorizan cuándo y por qué les suele llamar o escribir un pasajero e incluso si ha decidido poner una reclamación y cómo la han gestionado.
También reúnen datos del día a día interno de Iberia: los sistemas de gestión de los vuelos, el mantenimiento de los aviones, los resultados financieros o las iniciativas comerciales. Cruzan datos para poder identificar cuándo el cliente está teniendo un problema, para comprender por qué le está pasando o, por el contrario, para entender qué ha convertido un viaje con Iberia en una experiencia de vuelo perfecta.
IA: de la personalización a la sostenibilidad
En lo que afecta a la estrategia de IA, en Iberia se propusieron sacar esta tecnología del laboratorio para otorgarle una funcionalidad end-to-end, eminentemente práctica. La inteligencia artificial les ayuda a perfeccionar y personalizar la experiencia a bordo. “Pienso que el objetivo debe pasar por ser capaces de personalizar cada vez más aspectos, pero siempre dándole al cliente la opción de decidir qué parte de su viaje y de su experiencia con nosotros quiere que sean personalizadas. La idea es que elija cuándo prefiere que le sorprendamos u optar por pasar totalmente desapercibido”.
García Rigau alude a un asistente de IA creado por Iberia para planificar viajes muy específicos -familiares, de sol y playa o a lugares con nieve, por ejemplo- en base a las indicaciones del cliente, así como al diseño de los menús considerando las opciones de miles de pasajeros.
Mayor eficiencia
“A día de hoy, más del 50% de los trayectos que llevamos cabo están relacionados con la eficiencia”. El director de Data y CRM de Iberia enfatiza que la eficiencia de la flota es una prioridad absoluta; un terreno donde manejan la IA “un paso por delante de otras empresas”.
El contexto de emergencia climática y las obligaciones marcadas por la UE llevan a que todos los detalles cuenten. En Iberia, la IA ayuda a ocupar de la mejor manera cada avión en función de la demanda y a planificar las rutas mas largas empleado aeronaves más eficientes. “Se trata de resolver el sudoku perfecto varias veces; la primera, meses antes de que tenga lugar el vuelo. Después, afinamos en función de cómo se ‘despeja’ la variable demanda. De este modo, podemos hacer cambios hasta el último minuto. La IA aporta un plus que no teníamos”.
El futuro
Ferrán García Rigau percibe que la IA se convertirá en un elemento indispensable de nuestra vida cotidiana, al nivel de los teléfonos inteligentes. “En nuestro caso, transformará la forma de viajar, la manera en la que decidimos el destino o la gestión de una reserva”. La inteligencia artificial también espera que, antes o después, las tecnologías cuánticas le aporten un combustible adicional de posibilidades inimaginables.
El directivo opina que la cuántica será también una solución para mitigar notablemente la huella de carbono anexa a la creación de los actuales modelos de IA. “Lo cierto es que todavía no hemos visto ningún caso de uso industrial con cuántica lo bastante maduro como para anticipar que en 2 o 3 años será una realidad. Entretanto, trabajamos codo con codo con universidades porque tenemos claro que el potencial de las tecnologías cuánticas es enorme. Vamos a permanecer cerca de su evolución, aunque por ahora hablemos de una fase temprana de desarrollo”.
A corto y medio plazo, el experto tiene depositadas “muchas esperanzas” en el camino que todavía pueden recorrer los modelos de IA generativa, considerando que su evolución hasta la fecha ha sido exponencial. “Los algoritmos aprenden y mejoran todos los días; el salto de calidad y utilidad entre una versión y la siguiente es cada vez mayor. Es sorprendente la capacidad de cálculo y la lógica de las que son capaces. Seremos testigos de mejoras espectaculares”.
