“La inteligencia artificial tiene un potencial transformador significativo en la digitalización de los servicios públicos”, señala Idoia Ortiz de Artiñano, CEO y cofundadora de Gobe, el primer estudio de innovación govtech en España. De hecho, la mayoría de las startups y scaleups con las que trabaja ya la usan para mejorar la inversión en energía renovable, el acceso a servicios de salud o el procesamiento de datos.
“La gran oportunidad que presenta la IA para el sector público es la personalización y la proactividad en la provisión de servicios”, considera. Una “combinación imbatible” es tener los sistemas de automatización, que agilizan procesos, junto a funcionarios con más tiempo para invertir en el trato a los ciudadanos. “Me encantaría ver cómo en los próximos años la mayoría de funcionarios dejan de hacer tareas administrativas y pasan a desarrollar acciones de servicio y de valor a la ciudadanía”, señala.
Ortiz de Artiñano, quien asesora a gobiernos en ecosistemas y políticas públicas en govtech, recuerda que cuando comenzó a acercar startups y laboratorios a la Administración en 2018, su impronta parecía una rareza. El cambio reciente de perspectiva le resulta entonces “sorprendente”. “No pensábamos que la agenda de digitalización del sector público iba a ser tan importante en los presupuestos como lo es ahora”, indica.
Hay un gran interés en la inversión en tecnología para la Administración con un impulso de los fondos europeos, pero el gran reto, destaca, es determinar en qué se aplica la IA y que finalmente se utilice de modo sostenible y eficiente. Y para ello, será fundamental contar con el capital humano de las Administraciones.
La transformación digital que ya está en marcha
Herramientas con IA ya están mejorando procesos y servicios, indica Ortiz de Artiñano, quien ha desempeñado un papel clave en los primeros laboratorios en govtech con instituciones como la Comunidad de Madrid, la Diputación Foral de Bizkaia y en el País Vasco.
¿Cuáles serían algunos ejemplos palpables? Menciona a ImpactE, una empresa en Valencia que ha desarrollado algoritmos de simulación energética dinámica para, por ejemplo, calcular el potencial renovable en todas las cubiertas de una comunidad autónoma. “Se puede decidir qué ciudad o polígonos industriales serían más interesantes para instalar paneles solares”, explica.
En la atención sanitaria, Tucuvi Care, una startup con base en Madrid y Nueva York, ha auto- matizado consultas telefónicas con una IA “empática”: la asistente clínica virtual “LOLA”, que puede llamar de manera autónoma a cada paciente y evaluar su salud en base a protocolos clínicos validados. Esto permite a los hospitales “escalar el servicio a miles de pacientes por hora e incluso millones en un mes”.
Serimag, una empresa líder en la automatización de procesos para el sector privado, ha abierto en 2024 la línea del sector público con herramientas para agilizar trámites, reducir costes y descargar a funcionarios de tareas repetitivas.
“En un proyecto con el Instituto de Crédito Oficial (ICO), desarrollaron un sistema para la revisión y verificación de toda la documentación que las entidades financieras deben presentar al ICO para la solicitud de préstamos a empresas y autónomos”, cuenta Ortiz de Artiñano. Procesaron más de 300.000 expedientes para varias entidades en un tiempo récord.
Los dos grandes retos: definir los ámbitos de uso y accionar
Contando con la tecnología, queda pendiente impulsar la capacidad interna para identificar en qué áreas o servicios puede hacer la diferencia. “El gran reto que tiene la IA en la Administración pública es que la propia Administración, los propios equipos, definan dónde hay ese espacio para que toda esa tecnología pueda ser implementada”, señala.
El segundo gran reto es “accionar toda esa tecnología”–o garantizar que efectivamente se utilice, lo cual está relacionado con la forma de trabajar de la administración y sus procesos internos. “Hay una parte en que todavía necesitamos la voluntad humana para accionar y para ubicar”, indica.
Las capacitaciones impulsan el talento humano, pero también considera esencial contar con incentivos al personal. La Administración española tiene una buena base para avanzar en este sentido, considera, dada la gran cantidad de funcionarios que quieren sistemas más eficientes.
Una gran oportunidad de impacto positivo es la información: hay nuevos sistemas que pueden recabar y analizar grandes cantidades de datos sobre ciertos colectivos (gente mayor, jóvenes, población inmigrante) para diseñar políticas adaptadas a sus necesidades. “En cuanto a la inclusión digital, la IA puede proporcionar herramientas de accesibilidad para personas con discapacidades y facilitando el acceso a la información en múltiples idiomas”, agrega. Un ejemplo es usar modelos de NLP para crear sistemas que pasen texto a voz.
Los sistemas algorítmicos han generado temor y desconfianza: ¿podría haber un efecto cascada negativo en la Administración? Ortiz de Artiñano considera que sí es posible que esto “afecte la percepción de los ciudadanos sobre la transparencia y la integridad de los gobiernos e instituciones en general”.
“Para mitigar este riesgo, es crucial que los gobiernos adopten un enfoque transparente y ético al implementar tecnologías de IA. Esto incluye la transparencia en los procesos, auditorías constantes para asegurar que se cumplen con los estándares establecidos, mucha comunicación y una gobernanza clara”, indica Ortiz de Artiñano, quien ha tenido un papel fundamental en informes de referencia como el Índice Govtech 2023.
Los sesgos de género y raza, entre otros, de la IA también pueden impactar en las políticas gubernamentales. ¿Es acaso posible eliminarlos? “No creo que se puedan evitar estos riesgos, pero sí se pueden gestionar de la forma más óptima posible”, considera.
Hay que tener en cuenta, aclara, que la IA “no es inherentemente justa o imparcial”: su comportamiento depende en gran medida de los datos con los que se la entrena y de los parámetros definidos por sus desarrolladores. “Es fundamental comenzar por el diseño ético de los algoritmos y la revisión de los datos de entrenamiento, utilizar algoritmos que sean auditables, y por supuesto, tener una evaluación continua y retroalimentar al sistema para detectar injusticias o sesgos no detectados”, remarca.
La cuestión de la rentabilidad: un análisis costo-eficiencia
Por último, está el desafío de la sostenibilidad a largo plazo de la IA. Para que sea viable y rentable para la Administración pública, será necesario, indica, “una valoración costo-eficiencia”.
“Una nueva tecnología supone una forma de trabajar, unos recursos, entender nuevos procesos, por lo que se debe evaluar si merece la pena o no”, explica. Esto incluye varios aspectos que van desde formaciones al personal al mantenimiento de aplicaciones.
Una forma de optimizar la inversión es tener servicios digitales comunes con una “lógica más estandarizada” que permita la escalabilidad: desarrollar herramientas que sean interesantes para varios departamentos o instituciones y establecer procedimientos comunes. En el caso del padrón, por ejemplo, un modelo estándar permite usar una misma aplicación en distintos municipios o comunidades.
Ahora bien, dada la gran inversión reciente, ¿cómo está España en el impulso de sus servicios con IA? Es difícil saberlo con exactitud, indica, ante la falta de un parámetro o un estudio para comparar distintas instituciones y lo más importante, de datos sobre el impacto de la tecnología en los servicios públicos.
Con esa salvedad, se debe reconocer que la Administración está bien posicionada en varios rankings de digitalización de servicios tras el gran impulso a la modernización de sistemas de la pandemia. Sin embargo, la gran pregunta pendiente es, reitera, qué ha funcionado realmente para los usuarios, los ciudadanos, mejorando su acceso e inclusión.
