Madrid es un destino atractivo y divertido”. Ángel Niño tiene claro que la reactivación del turismo llegará más pronto que tarde a la capital. Sin embargo, esta no se producirá sin una innovación transversal ligada a las nuevas tecnologías y que ponga al usuario en el centro de la experiencia. “Es importante aprovechar todos los recursos que trae la innovación. Estamos en un periodo de adaptación a las nuevas circunstancias y es prioritario enfocarse a una industria turística más sostenible y emplear la tecnología de manera más eficiente en la que la diferenciación y la experiencia de usuario son claves para generar propuestas de valor”, asegura el delegado del área de Innovación y Emprendimiento del Ayuntamiento.
El modelo del turismo se enfrenta a una profunda transformación en la que prima la experiencia completamente personalizada para el viajero. El nuevo perfil de turista es exigente y le importa tanto el destino como el propio viaje. Este cambio de exigencias del visitante, así como su mayor dominio de las nuevas tecnologías, presentan un desafío para el sector al que comienzan a incorporarse nuevos actores como la robótica, la inteligencia artificial, la realidad virtual e incluso la neurociencia.
Por otro lado, el uso del big data por parte de las agencias de viajes desde hace unos años ha permitido conocer mejor a sus clientes y ofrecerles estancias en alojamientos y ofertas en restauración personalizadas con sus gustos. Ahora, nuevas tecnologías irrumpen con fuerza: mediante modelos de gestión inteligentes y el uso del Internet de las Cosas (IoT) se puede emplear la tecnología para el control de grandes multitudes, proporcionar una movilidad mejor y más sostenible y ofrecer servicios atractivos como son la realidad virtual o la traducción lingüística instantánea.
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En este sentido, Madrid cuenta con más de 6.000 sensores a lo largo de toda la ciudad que permiten monitorizar y recopilar datos sobre las condiciones en las que se encuentran sus calles, el transporte o el aire, a la vez que ayuda a tomar mejores decisiones una vez procesados. “Las aplicaciones para móviles han revolucionado todos los actores del sector turístico, involucrando de forma activa a los usuarios a través de sus dispositivos. Los turistas disponen de nuevas guías digitales donde cuentan con información de valor al alcance de su mano; disponibilidad, horarios y rutas de los transportes en tiempo real, check-in exprés en sus alojamientos o servicios de delivery y actividades de ocio basados en su geolocalización”, detalla Niño.
La inteligencia artificial, el machine learning, el blockchain, los asistentes virtuales, los chatbots, la realidad virtual o la realidad aumentada son tecnologías disruptivas que están dado lugar a nuevos productos y servicios que cambian el paradigma actual y que tienen al alcance las empresas turísticas para ser más competitivas. “Por ejemplo, mediante blockchain ya es posible realizar identificaciones virtuales de los viajeros, basándose en datos biométricos, que agilizan el acceso en aeropuertos o estaciones. A través de herramientas de realidad virtual, el turista puede viajar en el tiempo introduciéndose en escenas históricas o en la ciudad recreada en siglos pasados, generando una experiencia prácticamente real”, apunta el responsable.
Colaboración público-privada
El Ayuntamiento considera que la colaboración público-privada es el nexo de unión para el buen desarrollo de los planes e iniciativas turísticas en la capital. “La adaptación a los cambios y la reinvención permanente son la clave para avanzar con éxito”, sostiene Niño, para quien los emprendedores forman ya parte indiscutible del escenario turístico. “Estamos en constante contacto con startups que aplican gamificación o neuromarketing para el desarrollo de nuevas soluciones que satisfagan las necesidades y gustos de los clientes potenciales y poder aplicarlas en un futuro cercano a nuestra propia oferta”.
Más allá de nuestras fronteras, el delegado deja entrever un optimismo –moderado, eso sí– en cuanto al papel de Europa para potenciar el turismo español. “Iniciativas impulsadas desde la Unión Europea para este mismo verano como el ‘pasaporte digital verde’ y la vacunación masiva de la población facilitarán los viajes y la movilidad de forma segura desde todos los países volviendo a situar a nuestra ciudad como un destino preferente por nuestro clima y oferta cultural y gastronómica”.
Lecciones del COVID-19
Probablemente, la mayor incógnita que planea sobre el sector es si el turismo volverá a ser lo que era previamente a la pandemia o si, por el contrario, se asentarán otras experiencias. Ángel Niño sostiene que el COVID-19 ha dejado un gran aprendizaje en términos de reflexión y de transformación digital, lo que se traduce en “una verdadera oportunidad” para un cambio de modelo turístico hacia la sostenibilidad. “El mundo no volverá a ser como lo conocíamos antes”, asume Niño, aunque hay una evidencia: “La tecnología está revolucionando este sector en el que anteriormente el turista debía amoldarse a la oferta y ahora es la oferta la que se ajusta a sus preferencias creando experiencias personalizadas que inciden en las emociones del usuario”.
La amplia mayoría de los informes que analizan el futuro del turismo español coinciden en que no será hasta 2023 cuando el sector consolidará su recuperación, lo que genera inquietud sobre si una ciudad como Madrid puede permitirse tanto tiempo a la espera. “Madrid está liderando el crecimiento del PIB del país y la creación de nuevas empresas. Además, está recibiendo 8 de cada 10 euros de la inversión extranjera que llega a nuestra economía. Estos datos son un claro reflejo del efecto de las medidas que se han adopta- do para mantener la actividad económica de la región compaginándose con la protección de la salud”, valora Niño.
