La innovación está en el ADN de Industrias de Diseño Textil, SA, más conocida como Inditex, con sus más de 7.500 establecimientos de cadenas líderes de la moda mundial como Zara, Massimo Dutti, Pull & Bear, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home, Uterqüe o Lefties. La compañía gallega, líder global del textil de gran consumo desde su sede en Arteixo, A Coruña, factura el equivalente a más de 66 millones de euros cada día y gana por jornada más de 8,6 millones tras abonar impuestos. Supera los 162.000 empleados y debe estar siempre un paso adelante en modelo de negocio, en fabricación e industria 4.0, en logística y en los puntos de venta. Para ello, no queda otra: la I+D+i, junto al equipo humano que comanda el presidente, Pablo Isla, son claves.
El propio Isla destacó en una de las últimas presentaciones de resultados que en los últimos cuatro años Inditex ha invertido cerca de 1.000 millones de euros en tecnología para hacer realidad gran parte de estas innovaciones. Y es que la compañía presume de un modelo integrado y sostenible de tiendas físicas y online y multitud de los avances tecnológicos aplicados en estos dos ámbitos profundizan precisamente, en muchas ocasiones al mismo tiempo, en esa integración y en la máxima sostenibilidad. No sólo existen diversas iniciativas orientadas hacia la experiencia en tienda o en diferentes operativas, sino también al avance en un modelo de economía circular.
Explican fuentes conocedoras de la labor interna del grupo que “la mayor parte de estas innovaciones son fruto del trabajo interno de los diferentes departamentos, después de estudiar cuidadosamente las preferencias de los clientes y su relación con nuestras dinámicas y operativas”. Fruto de ese análisis, los equipos aportan ideas sobre cómo se puede mejorar la experiencia de cliente y alcanzar la máxima sostenibilidad. “La innovación emana de todos los departamentos de Inditex y del trabajo en equipo”, resaltan. Pero los departamentos no sólo desarrollan innovaciones por sí mismos o junto a otros equipos internos: cuentan con un área específica de Innovación, encargada de impulsar o apoyar muchas iniciativas, y en ocasiones se colabora con otras empresas gallegas para la aplicación de mejoras en sus tiendas alrededor del mundo.
A través de su página web, cada una de las cadenas ofrece a los clientes toda la colección de artículos a la venta en establecimientos con nuevos productos dos veces por semana, ya que el negocio de las tiendas físicas y virtuales está completamente integrado. Los precios de venta son los mismos en Internet y a pie de calle y el cliente puede recoger los pedidos online en un punto de venta en un periodo de entre dos y 48 horas, devolver esas compras o, rizando el rizo, comprar online desde las propias tiendas. En la actualidad, las marcas de Inditex están presentes en el ciberespacio en un total de 45 mercados.
A la hora de hablar de las propuestas concretas de I+D+i de Inditex, resalta el RFID, proyecto sobre el que basculan muchas de sus iniciativas. La tecnología de identificación por radiofrecuencia (RFID, por sus siglas en inglés) permite seguir individualmente las prendas desde las plataformas logísticas hasta la venta final. El RFID ha permitido a Zara rediseñar todo el flujo de trabajo en sus establecimientos, un salto cualitativo que se traduce en una mejora en los niveles de atención al cliente, además de favorecer el resto de innovaciones.
En la actualidad, el aspecto donde es más evidente su aportación es en la localización de artículos, que pasa a ser mucho más rápida y precisa. De este modo, cuando un cliente busca una prenda concreta, el personal puede consultar su disponibilidad a través de un dispositivo móvil y en tiempo real en ese u otro establecimiento cercano o en la web zara.com, lo que facilita el proceso de compra. En 2016 Inditex completó la expansión de esta iniciativa en todas las tiendas Zara y comenzó a desplegarlo en otras cadenas como Massimo Dutti y Uterqüe. El objetivo de la compañía es que en 2020 se culmine la implantación en todas las cadenas del grupo.
Tiendas ecoeficientes
Otro de los ejes innovadores en la estrategia de Inditex durante los últimos años es el que tiene que ver con su objetivo de que todas las tiendas sean ecoeficientes en el año 2020. Para ello, tanto las nuevas tiendas como las tiendas ampliadas y reformadas son equipadas con los últimos avances tecnológicos para el control de consumo de agua y de energía y, a su vez, se conectan a un centro de gestión centralizada. De esta forma, se trata de tiendas inteligentes en las que el grupo es capaz de medir y gestionar la necesidad de consumo de energía o el control de temperatura, entre otros parámetros, siempre teniendo en cuenta los factores de ecoeficiencia y las necesidades de los usuarios, tanto empleados como clientes.
A cierre del ejercicio 2016, un total de 4.519 de sus por entonces 7.292 tiendas eran ya ecoeficientes y lo será la totalidad en 2020. Esto significa que incorporan la tecnología que permite reducir el consumo de agua en una media del 40 % y de energía en una media del 20%, gracias además a su conexión a esta unidad de gestión centralizada de los consumos en los establecimientos.
Economía Circular
Todas las prendas de Inditex están confeccionadas, según detallan a Innovaspain fuentes del grupo, siguiendo la filosofía Right to Wear (RtW) desde su diseño hasta el fin de vida. Esta doctrina implica el desarrollo y aplicación de rigurosos estándares sociales, de salud, seguridad y medioambientales adaptados a las necesidades de cada etapa del ciclo productivo, con el objetivo de lograr la máxima sostenibilidad.
El Plan Estratégico Medioambiental de Inditex 2016-2020 profundiza en el modelo de economía circular responsable en todas las fases productivas. En la vanguardia de esta innovación se sitúa el estándar propio del citado Right to Wear+ (RtW+), desarrollado con directrices específicas para el etiquetado de sus colecciones más exigentes en criterios medioambientales. Estas prendas se caracterizan por contar con cualidades ambientales excelentes, al estar confeccionadas con materias primas más sostenibles, así como por haberse producido utilizando las mejores tecnologías de fabricación. Fruto de ello son las líneas de prendas Join Life, introducidas en Zara y que ya pueden encontrarse igualmente en Massimo Dutti o en Oysho (a través de la iniciativa Weare the Change).
Desde el sector textil se aplaude la colaboración con empresas especializadas en reciclaje para mejorar las tecnologías con las que en un futuro la multinacional gallega obtendrá nuevas materias primas que serán de la misma o mejor calidad que las recolectadas. En los procesos de producción de los tejidos reciclados se consumen menos agua, energía y recursos naturales que en la creación de nuevas fibras, optimizando su sostenibilidad. En Inditex se apuesta por el desarrollo del reciclaje upcycling, que permite crear nuevas fibras con la misma calidad. Para ello, trabajan desde hace años con empresas especializadas en el reciclaje convencional de algodón y poliéster, tejidos muy presentes en sus colecciones.
En este ámbito sobresale su colaboración con empresas como Hilaturas Ferre o Lenzing, una empresa austríaca que produce la fibra textil sostenible de origen vegetal Tencel Lyocell para fabricar materia prima textil de primera calidad a partir de su propio residuo textil. Del trabajo conjunto con Lenzing surge también el Refibra Lyocell, una fibra creada a partir de algodón reciclado y madera de bosques gestionados de forma sostenible que Zara comercializa en su colección Join Life.
Además, Inditex ha formado una alianza con el Massachusetts Institut of Technology (MIT), la iniciativa MISTI, para potenciar la investigación en tecnologías para crear y desarrollar nuevas fibras textiles a partir de prendas usadas. Gracias a este proyecto se apoyará a diferentes equipos investigadores para tratar de acelerar el desarrollo en el campo del reciclaje upcycling. Estas iniciativas también tienen una plena relación con los proyectos de la textil de cierre del ciclo de vida del producto, como el Programa Closing the Loop, que llega hasta sus empleados y clientes con la instalación de contenedores para la recogida de prendas.
A través de este programa se incorporaron contenedores para la recogida de prendas en 534 tiendas en ocho países (España, Portugal, Reino Unido, Irlanda, Holanda, Dinamarca, Suecia y China) y en las oficinas y centros logísticos en España. Esta iniciativa se completa, a través de una colaboración con Cáritas, con la instalación de casi mil puntos de entrega de prendas en las calles españolas, lo que ha permitido recoger en 2016 un total 7.102 toneladas de ropa, calzado y complementos que reutilizar o reciclar, evitando que acaben en un vertedero a la vez que se colabora con entidades sociales y del tercer sector. También se inició la recogida gratuita a domicilio de las donaciones de ropa en España en colaboración con Seur. Al realizar un pedido de Zara.com el cliente tiene la opción de entregarle la ropa que ya no utiliza al mensajero.
En los próximos años se iniciará la recogida de prendas en las tiendas de Oysho y Massimo Dutti. También se ampliará la red de contenedores en las calles españolas hasta los 2.000 puntos de entrega de ropa y se extenderá el programa a nuevos países, entre los que figuran Estados Unidos, Canadá, México, Francia, Grecia, Italia, Bélgica, Suiza, Austria, Alemania, Finlandia, Noruega, Polonia, Rusia, Corea y Japón.
El programa Closing the Loop también potencia la contribución social de la mano de entidades sin ánimo de lucro como Roba Amiga, Cáritas, Cruz Roja, Oxfam o China Environmental Protection Foundation, entre otras, haciéndoles de esta forma partícipes tanto de la actividad innovadora como de sus beneficios sociales. Se colabora para integrar en los puestos encargados de la recogida y clasificación de la ropa a personas en riesgo de exclusión y los productos reutilizables son destinados a entidades sociales sin ánimo de lucro en las comunidades cercanas.
Pago con móvil y sistema Paperless
Inditex trabaja para mejorar la experiencia de los clientes tanto en sus páginas web como en las tiendas físicas. Como ejemplo destaca el lanzamiento del pago con móvil en todas las tiendas del grupo. Este nuevo servicio está disponible en las apps de las ocho marcas de Inditex (Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home y Uterqüe), además de en la app de la compañía, InWallet, que permite realizar el pago en las tiendas de todas las marcas. El pago por móvil se ha implementado en un total de 15 países, entre ellos Reino Unido, Estados Unidos, Italia o Francia.
El servicio permite la gestión integral de los tickets de compra online y offline, facilitando la eliminación del ticket de papel y profundizando en la iniciativa paperless (sin papel), una realidad en las compras online en 39 de los 45 mercados de este tipo donde opera la compañía, así como en todas las compras en tiendas de España desde marzo de 2017.
Punto de recogida online
Otro elemento de innovación es el Punto de Recogida Online que se puede ver en la tienda Zara de Marineda City en A Coruña. El objetivo de este nuevo sistema es facilitar a los clientes la recogida de los pedidos realizados a través de Zara.com y mejorar la experiencia de compra. El nuevo servicio permite recoger de forma rápida y sencilla las compras realizadas en la plataforma de comercio electrónico.
Los clientes de Zara.com que, en el momento de la compra, seleccionen la opción de recogida en el establecimiento de Marineda recibirán en su email el ticket de compra con un código QR y un número PIN. Recibido el email con el aviso de llegada a tienda, basta con dirigirse a la pantalla interactiva del Punto de Recogida Online y, siguiendo las instrucciones de la pantalla, escanear el código QR o introducir el código PIN recibido. El sistema automatizado que incorpora esta herramienta localizará instantáneamente su compra, trasladándola hasta la puerta de recogida en unos pocos segundos.
El Punto de Recogida Online cuenta con una estructura oculta de 8 metros de largo por 4 metros de alto y un fondo de 2,5 metros, ya que el cliente interactúa únicamente con una pantalla táctil. Esta herramienta tiene en su interior un sistema robotizado para una gestión eficiente del espacio capaz de crear casilleros dinámicos que cambian de tamaño en función de las dimensiones del paquete.
El prototipo de Punto de Recogida Online guarda la información del pedido gracias al código de barras de cada paquete y permite almacenar hasta un máximo de 700 envíos de manera simultánea. Una vez que el cliente solicita la recogida de su compra, este sistema inteligente detecta la bandeja en la que se ubica ese paquete y lo transporta hasta la puerta de salida, dejando espacio disponible para la recepción de nuevos pedidos de manera flexible, dinámica y automatizada. Se dan facilidades al cliente mientras se avanza en la estrategia de integración de lo real y lo virtual.
Cajas de pago rápido
En algunas tiendas de Zara y Massimo Dutti, se ofrece al cliente una experiencia rápida y autónoma para gestionar el proceso de pago, especialmente en momentos de gran afluencia de público a las tiendas. Esta iniciativa permite realizar de forma ágil todo el proceso de compra, que comienza con la lectura automatizada de las prendas que aparecen reflejadas en pantalla para validación. El cliente puede entonces realizar el pago con tarjeta de crédito o a través de su teléfono móvil. El sistema permite imprimir el ticket regalo o el comprobando de compra original, que también puede guardarse de manera electrónica en el móvil si esta es la opción elegida.
