La evolución de BBVA. Un cambio cultural más allá de lo tecnológico

“Cuando me uní a BBVA el objetivo era cambiar el enfoque tradicional en el producto y orientarlo hacia las personas y sus necesidades”. Son palabras de Álvaro Morón, Head of Nimble Payments de BBVA el pasado martes durante la jornada Smart Innovation, organizada en Madrid por DIR&GE. Bajo el formato Smart Talk, Morón respondió a las preguntas de Santiago Campuzano, Country Manager de Citrix, compañía dedicada al diseño de puestos de trabajo más eficientes.

La evolución del banco hacia un entorno digital en el que habita también un nuevo tipo de cliente, con unas costumbres radicalmente diferentes del cliente ‘clásico’ pero que a su vez difiere del modus operandi de muchos de los empleados de la propia entidad, no ha sido un camino fácil. Como apuntaba Morón, “empezamos por el principio, preguntando a todo tipo de clientes cómo era su relación con el banco”. La conclusión fue que acometer grandes proyectos está muy bien, “pero sin dejar de ser capaces de cambiar las pequeñas cosas”. Sin renunciar a la fortaleza de la estructura tradicional, red de sucursales incluida, “porque aporta valor”, Morón cree que hay otras decisiones obligadas, vinculadas sobre todo a la irrupción del Smartphone, que habiliten la agilidad en las gestiones. “Me puede gustar mucho ir a mi sucursal de siempre pero, ¿por qué no pedir cita previa a través del móvil?”.

Si todos los directivos no son iguales –“son los primeros que están obligados a cambiar el chip”-, tampoco lo son los clientes. “Hemos lanzado productos que son nuevos pero a la vez válidos para un rango muy amplio de clientes; es el caso del Wallet, uno de nuestros buques inisgnia”- explicaba Morón, para quien en otros casos la propuesta de valor ha de ser muy diferente. “Es el caso de los emprendedores digitales, autónomos, etc. Es fundamental saber a quién te diriges y qué está haciendo la competencia”.

Sobre el cambio desde dentro, el directivo considera que la clave es involucrar a la gente. “En todas las organizaciones y mercados hay resistencias a alterar lo establecido, pero forzar no es la solución” (…) “En un mercado tan reglado, cuesta convencer de que o pones en marcha nuevos modelos de relación y producto o alguien lo va a hacer por ti y se comerá el mercado”. En este sentido se ha referido a la importancia creciente de las empresas de fintech, a veces compañeras y otras rivales directas –y ahí está la novedad- de las grandes corporaciones. “Y no perdamos de vista que la rentabilidad a corto plazo no es interesante; lo que debe primar es la construcción de una relación estable y duradera porque las necesidades del cliente van cambiando con el tiempo y hemos de estar preparados para satisfacerlas”- ha concluido.