Más de una veintena de expertos tanto nacionales como a nivel mundial en otras tantas ponencias pasan este año por la quinta edición de Experience Fighters, una cita que aspira a convertirse en el principal encuentro anual de innovación y creación de experiencias de España. En total, dos jornadas en las que compañías como Google, Amazon, ING o Everis han estado representadas para hablar de la importancia de la experiencia de cliente y cómo esta puede marcar la pauta y tirar del carro en las nuevas estrategias de innovación.
Durante su inauguración, el director de Experience Fighters, Fernando Martínez-Corbalán, ha explicado que el objetivo de esta edición pasa por “colocar a Madrid como centro de la experiencia del usuario” y convertir a nuestro país en “uno de los referentes en innovación y desarrollo de nuevos productos y servicios”. En su opinión, el diseño de experiencias “es una de las disciplinas profesionales que está actualmente en constante reinvención, de ahí nuestro compromiso por crear espacios de colaboración e intercambio de conocimiento”.
Luis Cueto, coordinador general de la alcaldía de Madrid, ha apostado por una administración pública más volcada hacia la innovación, bajo la premisa de que “la gestión de un Ayuntamiento puede ser burocrática o innovadora”. En este sentido ha puesto en valor las iniciativas público-privadas en materia de I+D+i y considera “importante que la administración compre innovación” aunque ello implique ciertos riesgos.
España, ha resaltado, gasta 140.000 millones “en comprar cosas, si gastáramos ese dinero en comprar innovación nos iría muchísimo mejor”. En este sentido, ha puesto como ejemplo Madrid, donde “se hace muchísima innovación y ese capital hay que ponerlo en circulación”. Por ello, ha recordado cómo el consistorio de la capital compró el pasado año su primer proyecto de innovación, destacando que “pagamos por conocimiento, no necesariamente por producto”.
NUEVAS TECNOLOGÍAS
El uso de las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, el blockchain o la realidad aumentada y la realidad virtual para mejorar la experiencia del cliente y del usuario también han sido protagonistas en la jornada inaugural de Experience Fighters.
Para Jen Heazlewood y Kaustav Bhattacharya, de la compañía R/GA, “las máquinas responden de una forma cada vez más adecuada a nuestras emociones”. Por ello la inteligencia artificial nos permite “integrarnos con las marcas, conectar a las personas con ellas, integrando las experiencias a través de las nuevas tecnologías”. El resultado es, a su juicio, una relación “prácticamente humana” con las tecnologías en un escenario donde el blockchain permitirá “prestar más atención a las primeras experiencias en los usuarios, pero atendiendo también a consideraciones éticas” y garantizando la seguridad en las comunicaciones entre hombres y máquinas.
Por su parte Srini R Srinivasan, presidente de la Organización Mundial del Diseño, ha recordado que la clave está en “diseñar para las personas”, aunque ahora existe un problema añadido, dado que el cliente se ha especializado cada vez más y ahora son ellos quienes dicen lo que quieren. Por eso, un aspecto fundamental de la innovación es “cómo dar con esas ideas para crear experiencias que resuenen en las personas”.
En cuanto al usuario de internet, Salvador Valle, responsable de Experiencia de Cliente de Blue Indico, ha indicado que la realidad mixta, que aúna la realidad virtual y la realidad aumentada, representa una gran oportunidad. “Ahora es el momento”, ha declarado, ya que esta realidad mixta supone descubrir que “hay un espacio más allá de la pantalla” que es tridimensional y permite al usuario meterse dentro.
DEMOCRATIZAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
Otro de los conceptos que se ha puesto sobre la mesa es el de democratizar la experiencia de cliente. Es decir, involucrar a todos los trabajadores de una compañía, de todos los departamentos y perfiles, para generar así más innovación y mejores experiencias. Esta estrategia, ha afirmado Ana Pérez Echevarría, responsable de Experiencia de Cliente en ING, “permite ganar escala, reaccionar rápido y que todos hablen un mismo idioma o entender todas las fases de la innovación de la misma forma”.
