¿Cómo impactará la IA Generativa en la sociedad del mañana? Con la vista puesta en el año 2029, MAPFRE plantea cuatro escenarios distintos y qué rol jugará el sector asegurador en cada uno de ellos ellos. Lo hace en un informe, presentado ayer en la sede de Fundación MAPFRE, en Madrid. El objetivo de la compañía era realizar una reflexión “ponderada, audaz y sincera” desde la que trabajar y lograr "el mejor escenario posible para todos”.
Como explicaba Bárbara Fernández, subdirectora de innovación disruptiva y responsable de Insur_Space en MAPFRE, desde 2022 estamos “fascinados” con Chat GPT. “Las empresas comenzamos a indagar alrededor de cómo usarlo. Se trata de una tecnología democrática de verdad, ya que su uso es generalizado”, y ahí radica parte de su potencial. Según Fernández, la única opción para establecer casos de uso que tengan sentido pasa, antes de nada, por entender mejor la IA Generativa.
Mirar desde afuera
En MAPFRE se pusieron manos a la obra. “Llegó un momento en el que pensamos que el planteamiento no era suficiente. Si hablamos de una tecnología que utilizamos mayores y jóvenes, con o sin formación técnica, está claro que terminará influyendo en cómo nos comportamos. Decidimos llevar a cabo el ejercicio de mirar a la IA Generativa desde afuera. Más allá de cómo sacarle partido en MAPFRE, optamos por prestar atención a su posible evolución y a sus efectos sobre personas y empresas”.
El modelo de diseño de escenarios futuros es habitual en el entorno investigador anglosajón cuando existe incertidumbre alrededor de un concepto, en este caso la IA Generativa. “Para la elaboración del informe, identificamos distintos drivers, cuya probabilidad de cumplirse era variada, ya que oscilaban entre los casi ciertos y los muy poco probables, como elementos capacitados para influir en la evolución de la IA Generativa”.
El trabajo de campo llevado a cabo por MAPFRE ha incluido la revisión de informes, papers y artículos, además de entrevistas a expertos de origen diverso. Desde sociólogos a tecnólogos, pasando por economistas, numerosas voces autorizadas expusieron sus previsiones en base a su experiencia. Bárbara Fernández añadía que “es importante señalar que el informe no intenta establecer que las cosas ocurran así, pero sí que podría suceder. En cada escenario, hemos incluido oportunidades concretas y retos a abordar. Los cuatro son escenarios extremos, en la idea de ayudar a la reflexión y al diseño de estrategias”.
En todos estos contextos, MAPFRE ha analizado ámbitos como la salud y la sanidad, la movilidad, la ciberseguridad, la relación entre personas y con la tecnología, la adopción de la tecnología a nivel empresarial y usuario, formas de ocio, educación o posibles regulaciones.
Los escenarios
‘Camino al homo sapIAns’. En este escenario, la IA Generativa es una tecnología transformacional y totalmente accesible, con una regulación muy permisiva. Su adopción es masiva, con múltiples casos de uso y una interacción sin fricciones con el usuario gracias a la naturalidad y cercanía de los asistentes, tanto que ya cuesta “distinguir lo real de los no real". Además, hay una escasa conciencia del alto impacto psicológico de su utilización omnipresente, y se está generando una homogeneización de pensamiento y polarización, una elevada dependencia e incluso adicción a nivel particular.
‘¿Te acuerdas del hype de la GenAI?’. Plantea una evolución más comedida. Aquí la IA Generativa es una tecnología madura, sin altos flujos de financiación y con elevados costes de uso (similar a lo que ocurre en la actualidad, inicios de 2024). Su adopción está orientada, principalmente, a la productividad, con una interacción limitada que supone una barrera para su uso. También existe una alta concienciación sobre sus funcionalidades. Las empresas han desincentivado su uso y no es una tecnología que genere expectación en sí misma, pero sí una habilitadora relevante en el desarrollo de otras tecnologías disruptivas.
‘Se busca antídoto al caos’. La regulación, bastante restrictiva, limita el potencial del desarrollo tecnológico de la IA Generativa, eleva los costes de uso, restringe los casos de uso viables, dificulta su adopción por parte de empresas y desincentiva el uso doméstico. También se produce una gran concienciación sobre los efectos psicológicos y prevalece cierta preferencia por la interacción humana frente a las máquinas, especialmente en atención al cliente.
‘Titanes tecnológicos’. Hay un alto ritmo de desarrollo controlando por una pequeña selección de BigTech que moderan la cadencia de lanzamientos en función de sus necesidades. En este contexto, se produce una alta adopción por parte de empresas y particulares, con una también alta compatibilidad con otras tecnologías del ecosistema de esas BigTech. Destaca una transición efectiva a nivel laboral e irritación por la acumulación de poder de dicha selección de compañías.
Líneas de acción para el sector asegurador
En estos cuatro escenarios emergen nuevos riesgos, y algunos preexistentes se agudizan debido a la proliferación de la IA Generativa. En MAPFRE consideran que la industria aseguradora debe abordar dos aspectos clave. “Por un lado, protegerse y proteger a sus clientes ante estos riesgos; por otro, adaptarse para satisfacer las nuevas necesidades de protección que surgen”.
Ciberprotección. La expansión de la IA Generativa plantea un desafío sin igual en la seguridad de datos y sistemas dado el incremento en la sofisticación de ciberataques (malware indetectable, phishing con lenguaje natural, suplantación de identidad, etc.) contra empresas y personas. Frente a este panorama, habrá una mayor demanda de protección mediante seguros con coberturas adecuadas y servicios destinados a prevenir, detectar, responder y recuperar sistemas tras ataques cibernéticos.
“No hace falta ser un experto para cometer estos delitos. Nuestra voz puede ser suplantada a raíz de un simple post en LinkedIn. Las organizaciones criminales no van a conocer límites y tendremos que trabajar muy duro para hacerles frente. También es importante promover la concienciación, sobre todo entre particulares, de la necesidad de protegerse y el correcto uso de las herramientas digitales”, apuntaba Bárbara Fernández.
Uso responsable de la IA/IA Generativa. La adopción de la Inteligencia Artificial Generativa conlleva riesgos que abarcan desde el rendimiento de los sistemas hasta el cumplimiento normativo o la posibilidad de sesgos discriminatorios. Habrá demanda de protección a través de seguros y servicios que faciliten el uso responsable y fiable de herramientas basadas en IA Generativa. “No debemos temer a esta tecnología, pero sí abogar por utilizarla de manera responsable en un marco de trabajo humanista”.
Salud y salud mental. La IA Generativa ofrece un gran potencial de mejora de los procesos de atención médica y de la experiencia del paciente, así como puede liberar al personal sanitario de tareas administrativas. “La otra cara de la moneda es que podría agravar problemas de salud física y mental que ya se observan como tendencia por el uso de tecnologías digitales en general”. La industria aseguradora debe reforzar su apuesta por servicios y productos que permitan prevenir y tratar enfermedades, así como contribuir al aprovechamiento de estas tecnologías para mejorar la experiencia de los pacientes y la eficacia de los tratamientos.
Nuevas formas de relación con clientes y productos más adaptados. La IA Generativa potenciará la interacción con los clientes, generando más datos e impulsando un nuevo modelo de relación respaldado por asistentes conversacionales que ofrecerán mayor accesibilidad y transparencia en el mundo del seguro. Este enfoque conversacional no solo facilita el intercambio de información, sino que también enriquece la calidad de los datos recopilados. Así, surge “una enorme oportunidad” de capitalizar esta información para desarrollar productos y servicios cada vez más adaptados a las necesidades del cliente, (e.j.: microsegmentación para seguros dinámicos, seguros on/off, ofertas hiperpersonalizadas, etc.).
Fraude. La democratización de herramientas que permiten falsificar imágenes, audios y vídeos desencadenará un aumento exponencial en los intentos de fraude en siniestros para las aseguradoras. Por consiguiente, estas instituciones deben implementar los mecanismos y herramientas que permitan detectar evidencias falsas.
Capacitación de los equipos. Por un lado, existe “la necesidad palpable de nuevos expertos en el área de GenAI”, pero también en áreas asociadas (negocio, data, seguridad, ética, etc.); por otro, se requieren perfiles procedentes de las ciencias sociales (antropólogos, sociólogos, etc.) y de humanidades (lingüistas, historiadores, filólogos, etc.) para garantizar un desarrollo y uso responsable y confiable de la IA Generativa.
“Nos referimos a que es importante disponer de personal que conozca las ‘tripas’ de la IA Generativa, capacitado para desplegarla en la empresa, pero que es imprescindible que todo el mundo sepa utilizarla”, aseguraba Bárbara Fernández. “La ciudadanía ha de conocer qué implicaciones hay detrás, los riesgos, costes o la manera adecuada de manejarla. Las empresas tenemos que formar a todos los equipos, no solo a los técnicos que trabajan directamente con esta IA. En todo caso, la gran asignatura pendiente de la sociedad es la educación tecnológica. Se trata de un déficit que urge reforzar”.
Sentido y utilidad
Como explica a Innovaspain Miguel Ángel Rodríguez, director de Innovación en MAPFRE, la aseguradora ha aprovechado parte de su estrategia de innovación abierta para nutrirse de conocimiento extra con el que encarar los desafíos que plantea la IA. “Hemos colaborado con startsups internacionales. Entre ellas se encuentran Credo.ai y Monitaur, ambas de Estados Unidos; la británica Holística y la empresa suiza Calvin Risks. Con todas hemos realizado proyectos de inteligencia artificial responsable para la identificación, el control y la mitigación de riesgos derivados del uso de la IA en sus múltiples facetas”.
“Antes de implantar cualquier nueva solución, pensemos en si tiene sentido”, añade. “No nos gusta ‘sobre sofisticar’ lo que ofrecemos, por muy de moda que estén algunas tecnologías. En cuanto a cómo podrían afectar a MAPFRE lo distintas regulaciones que guían los pasos de la IA, Fernández considera que la empresa está habituada a tener que lidiar con variables que difieren entre unos y otros países donde empresa está presente. “Parece que en Europa la regulación será más restrictiva, aunque en EEUU, o al menos en algunos de los estados de país, están configurando planteamientos parecidos. La actividad aseguradora siempre ha estado muy regulada, así que nos pilla preparados”.
