En la charla ‘Desde hoteles hasta estaciones de esquí, ¿cómo aplican nuestros clientes IoT y Big Data en su transformación digital?’ –bajo el marco del Tourism Innovation Summit 2020–, Telefónica ha querido hablar con empresas como Hoteles Silken y Cetursa Sierra Nevada para ver cómo el turismo, gracias a la tecnología, puede salir de la crisis.
En un mundo occidental completamente sensorizado, los datos recogidos son indispensables para el futuro. Pero no solo es importante lo que se ha recopilado, sino también la necesidad de analizarlo. Así, ahora “las redes móviles ofrecen un amplio abanico de posibilidades para una nueva forma de adaptar la oferta turística de la ciudad, personalizándola según las necesidades de cada viajero y hacerlo, además, de forma segura y adaptada a las nuevas necesidades poscoronavirus”, ha indicado Gonzalo Martín Villa, director de IoT & Big Data de Telefónica Tech.
“Hablamos de cosas que hace cinco años eran difíciles y ya están aquí. La velocidad con la que adoptamos y asumimos la tecnología es increíble. Creo que esa velocidad va a ir mucho más allá. Lo que vemos es que la digitalización esta multiplicándose por cinco, por lo que la adopción es exponencial. Todavía queda muchísimo por ver. Tenemos el mundo sensorizado, da muchos datos, y tenemos que ver cómo gestionarlo. En Telefónica Tech hemos unido big data data e Internet de las Cosas para hacerlo”.
Según Martín Villa, en las telcos ven con interés y con incertidumbre cómo ha ido el confinamiento. “Porque era una época que todo el mundo iba a comunicarse desde casa, porque el estrés de la red de telecomunicaciones iba a ser exponencial”. Aunque, para él, lo importante es que todos los operadores estuvieron a la altura y que la sociedad pudo hacer vida gracias a la conectividad. “El gaming se multiplicó por tres, los mensajes de WhatsApp por 100, se recuperó el teléfono fijo… Al final, todas las tecnologías digitales aportan datos y, a través de la analítica, debemos recogerlos, analizarlos y ver cómo adaptarnos a las situaciones”.
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Cómo gestionan la tecnología las estaciones de esquí
El representante del sector de las estaciones de esquí ha sido Ignacio Valenzuela, director de Desarrollo de Negocio y Relaciones Institucionales Cetursa Sierra Nevada, que lo primero que ha querido destacar es que Sierra Nevada “es un milagro. En un campo de olivos hay una montaña como la nuestra, y somos los números uno en España y estamos entre las cincuenta mejores estaciones del mundo. Es una maravilla natural. Tenemos mucho esquí porque la naturaleza ha sido generosa con nosotros. Entre lo que va a nevar ya, que empieza hoy, y entre que se cambia el modelo de confinamiento, el día 10 abriremos”.
Hace 25 años hicieron los campeonatos del mundo de esquí alpino, que era, según él, como “organizar una corrida de toros en Suecia”. “Ya era digital, todo empezaba a estar en Internet, así que invertimos en ello. Ahora tenemos una conexión completa de fibra óptica en la estación, gracias a un acuerdo con Telefónica y las instituciones publica. Pero hay que coger los datos e interpretarlos. En ese punto estamos ahora".
En Cetursa Sierra Nevada quieren saber con quién nos estamos jugando los cuartos. Tenemos que saber los objetivos mínimos, sexo, edad etcétera. Pero también su comportamiento. Yo soy sociólogo y ni me imaginaba cuando hice mi tesis a lo que llegaría la analítica de datos”, ha asegurado.
En Sierra Nevada ya tienen formas de prepago o pospago con el móvil y solo eso ya genera datos descomunales. Pero también está el silogismo falso. "El big data te puede llevar a una conclusión falsa, por eso necesitamos un cuadro de mandos en condiciones como el de Telefónica. Lo que necesitamos saber es que la experiencia anterior la tenemos medida, pero tengo la percepción de lo que viene es distinta. Tanto el gobierno italiano como el alemán no quieren que se abran las estaciones, por ejemplo. Pero nosotros, en Andalucía, hemos tenido éxito con la apertura de playas. Un éxito económico y de seguridad".
Valenzuela ha afirmado que están convencidos de que pueden ofrecer un modelo de seguridad. Porque ahora se puede controlar todo. Es evidente que el cliente no va a poder las mismas cosas que el año pasado. Pero este salto cualitativo nos va a a permitir comprender muy rápido la realidad que va a venir. Tenemos una serie de previsiones, pensamos por dónde va a ir, aunque no sabemos qué nos vamos a encontrar cuando subamos la persiana. Pero si estamos preparados con sensores, cashless, ticketless y demás no tendremos problemas”.
De hecho, han implantado una plataforma llamada Snowsat, con la que han mapeado las pistas y, gracias a eso, saben el nivel de nieve que hay, por lo que se puede reducir o mejorar. "El cliente va a venir exigente, quiere calidad y viene para disfrutar. Esquiar es un placer inmenso, y eso se va a acrecentar. Y hay que dárselo con claridad, con seguridad”.
Las cadenas de hoteles en un mundo conectado
“Cerramos 2019 magníficamente, datos brillantes, los mejores, perspectivas formidables. Y ni en nuestras peores pesadillas nos imaginábamos que un real decreto nos iba a confinar en casa”, ha afirmado Javier Villanueva, director general de Hoteles Silken. “Nadie nos había preparado para ello. Después de los ERTES, del primer luto, de las financiaciones, nos encontramos con lo fascinante de esto, la oportunidad de readaptar las operativas, de conocer mejor que quería el cliente tras la vuelta, protocolos… Y en este camino hemos avanzado digitalmente lo que normalmente haríamos en más tiempo. A nivel de digitalización es una oportunidad única y así lo tenemos que ver”.
“Todo el mundo tenia miedo de salir de casa –ha explicado–. Fuimos pioneros en implantar soluciones tecnológicas enfocadas en prevenir el contagio, porque eluden el contacto físico en ese paso más por tener compromiso con la seguridad de todos”. Ha hablado de soluciones como el checking online. Soluciones que forman parte del protocolo sanitario para sus activos.
Además, quieren implantar el coliving, el coworking y el teletrabajo en sus hoteles. “Sabemos que por espacios, por ruidos, por conectividad, somos capaces de tener el mejor espacio de trabajo. Conforme al trabajo, tenemos una demanda extrema de reconvertir habitaciones en oficinas de trabajos, dotándolos de cuestiones típicas de oficina pero, además, una buen red de conexión. Nos hace ser una alternativa en este nicho de mercado”.
“Hemos tenido que reinventarnos. No sé qué conceptos van a permanecer, hemos tenido hoteles para rodajes, escape rooms, conceptos de coliving y coworking. Esto nos permite ser una alternativa a estos nuevos negocios… y viene para quedarse”, ha asegurado.
Villanueva cree que la gente va a seguir viajando, pero que el cliente poscoronavirus va a ser diferente al que tenían antes. “Hay empresas que viajarán menos y los grandes incentivos tardarán más en volver. La pyme se mueve, pero a la gran empresa le cuesta. Al final, nunca ha sido tan fácil vivir y trabajar en un hotel. Hay gente que quiere seguir viajando mientras trabaja (millenials, nómadas digitales).
Por su parte, en Hoteles Silken han tenido varias mejoras de productividad. Lo mejor, para Villanueva, es que han ahorrado pasos intermedios, lo que les ha hecho reducir tiempos. “Y eso se convierte en una mayor satisfacción para el cliente”, ha considerado. “Ahora tenemos ratios de conversión y tenemos la conversión de los horarios, donde, a nivel de personal, podremos reforzar cuando haya más demanda, potenciar los que tienen más llegada, etcétera".
“Las posibilidades de las nuevas tecnologías son tremendas a la hora de conocer las preferencias o los comportamientos de los clientes, nos ayudan a conocerlos mejor, y podemos realimentar nuestros productos y nuestros servicios. Ahí estará la clave, en la oferta de valor para mejorar las características del cliente […] Creo que la digitalización y la conectividad han sido cruciales durante la emergencia sanitaria. La recuperación social y económica del país va a ser digital”.
