"La banca del siglo XXI tiene que hacer partícipe definitivamente al cliente". Con estas palabras ha resumido Pere Corominas, director de Canales Digitales de Caixabank, el que probablemente sea uno de los grandes retos del sector, que afronta su proceso de transformación digital "de la manera más intensa que se recuerda". En una conversación mantenida en el marco del Digital Business World Congress, con Nieves Delgado, vicepresidenta de ventas de IBM –compañía con quien el banco mantiene una estrecha colaboración desde 2011 y permitió a la entidad ser la primera en España en utilizar a tecnología de Inteligencia Artificial de IBM, Watson, tanto internamente como en su relación con los clientes–, Corominas ha hablado sobre las nuevas tecnologías financieras, como aplicaciones móviles e inteligencia artificial.
Uno de los hitos más recientes ha sido el lanzamiento de Neo, el chatbot en la aplicación móvil CaixaBank, y Gina, el chatbot en ImaginBank, ambas iniciativas dentro de su estrategia Now. "Nada tienen que ver los chats que aplicamos ahora con los que en un principio creábamos. Incorporar voz a las apps o al ordenador fue tan solo el principio. Ahora proponemos una experiencia mucho más allá", ha contado Corominas. Pese a "ir por el buen camino y ser referentes de la digitalización bancaria", la entidad, que recibió el premio The Banker al mejor proyecto tecnológico en 2017, otorgado por Financial Times Group, continúa perfilando y añadiendo mejoras a su estrategia de innovación.
En torno a la relación del banco con Batavia, proyecto global de comercio exterior basado en la plataforma blockchain de IBM y desarrollado conjuntamente con un consorcio de bancos formado por Commerzbank, Erste Group, Bank of Montreal y UBS, Corominas ha anticipado que "vamos a dar nuevos pasos en los próximos meses para mejorar el proyecto". Por otro lado, la entidad continúa trabajando en su filosofía de digitalizar a sus propios empleados. "El mundo avanza a pasos agigantados y en un sector como en el de la banca, hasta hace poco un tanto tradicional, la transformación digital debe empezar desde los propios trabajadores hasta llegar al cliente final".
UN BANCO PARA TODOS (Y DE CADA UNO)
La inteligencia artificial ha sido la protagonista en el discurso fintech de CaixaBank durante el evento. Para Corominas, "es la clave para avanzar hacia un banco personalizado, que es lo que demandan, no solo nuestros clientes, sino los usuarios de banca en general. ¿Pero cómo logra el éxito digital CaixaBank?, ha preguntado Delgado. "Es importante que los procesos sean de lo más sencillo. Como banco no solo nos dirigimos a nativos digitales, sino a todo tipo de público. La experiencia juega un papel fundamental y para eso es imprescindible ir de la mano del cliente. Son ellos quienes ayudan a mejorar nuestras aplicaciones y herramientas con sus comentarios".
