Telefónica, utilizando la solución SmartCare SOC de Huawei, ha anunciado ayer el despliegue de Centros de Operaciones de Servicio (SOC) en Argentina y Chile (además de en Alemania) para la gestión inteligente de las redes. Se trata del primer paso de un proyecto que le permitirá capturar en tiempo real la verdadera calidad de la experiencia de servicio al cliente y que, por el momento, se aplicará al ámbito de los servicios móviles.
Los SOC usan información anónima y agregada sobre el uso que hacen los clientes de la red, lo que permite a la compañía anticipar posibles incidentes y puntos negros, entre otras cosas. De esta forma, se pueden identificar acciones proactivas que, cuando se apliquen, garantizarán un mejor uso de los servicios, un mantenimiento predictivo, la optimización de la red, así como la realización de respuestas más rápidas y personalizadas a los clientes que tengan un problema técnico.
“Estos SOC son el primer paso para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel», ha señalado Enrique Blanco, director global de Tecnología de Telefónica. «En un futuro próximo, la aplicación de la Inteligencia Artificial a las redes maximizará la capacidad y resolverá cualquier problema antes de que los usuarios finales noten alguna deficiencia. El objetivo final es modificar automáticamente el estado de la red para evitar posibles problemas. Además, el aprendizaje automático se está volviendo cada vez más crítico a medida que los operadores virtualizan su infraestructura: las redes se están volviendo dinámicas y más complejas de gestionar a medida que el control se va trasladando al borde de la red. La inteligencia y la analítica son fundamentales a medida que Telefónica avanza hacia la próxima generación de redes, convirtiendo así sus datos en conocimiento, un conocimiento que habilita la innovación para el día a día».
Alianza con Huawei
Telefónica ha elegido la solución de Huawei SmartCare SOC para desplegar sus SOC en Argentina, Chile y Alemania porque proporciona visibilidad por servicio por usuario (PSPU) de la experiencia del cliente, identifica y corrige fallos antes de que se conviertan en un problema para el cliente lo que redunda en la reducción de las quejas y el churn.
Huawei apoyará a Telefónica no sólo con el despliegue de la plataforma de gestión, sino también con el lanzamiento del programa de transformación operacional, incluyendo la definición de procesos y el primer año de operación.
