Todo comenzó con una búsqueda en Google. Gregorio Núñez, director del desarrollo de negocios en España y Latinoamérica de la empresa Profitroom, quería ampliar un par de días su estancia en Barcelona y darle una sorpresa a su mujer con una reserva que fuera una experiencia; algo más que un cuarto y un salón de desayuno. No fue una tarea sencilla. La pesquisa terminó en un estudio de la compañía, que es proveedora de tecnología SaaS (software como servicio), y también en una propuesta para mejorar esos problemas.
Menos de un tercio de los hoteles permite contratar por internet paquetes o experiencias adicionales a la reserva, casi la mitad no ofrece en su web servicios distintos a los ofertados en las OTA (agencias de viaje online), y dos de cada tres no dan la opción de suscribirse a un boletín con promociones y descuentos. Esas son algunas de las conclusiones de la indagación, llamada “Automatización de procesos: el camino hacia una venta directa eficaz”, presentada el pasado martes.
De los 525 alojamientos disponibles en la búsqueda que hizo Núñez eligieron 100: 6 con 5 estrellas, 54 con 4 y 40 con 3. Chequearon la página web de cada uno de ellos y empezaron a ver qué estaba automatizado. “Lo primero era la parte visual. Tiene que captar la atención en dos segundos y medio con elementos básicos audiovisuales”, explica el integrante de Profitroom en conversación con Innovaspain.
Margen de mejora
“De los 100 hoteles, solo un 23 % utilizaban vídeos”, asegura, y señala que han de estar actualizados. “Muchos de los hoteles tienen imágenes, pero no pueden ser pocas, y que lleven ahí desde hace años”. ¿Por qué pasa eso? Para el director, algunas de las causas son la complicación al entrar al sistema o que el proveedor de servicios tecnológicos tenga que ajustar la resolución de las fotografías, entre otras.
La segunda característica analizada es el motor de reservas: que se adapte a un móvil, que se cargue en la página web y que sea legible. “Más de 85 % lo utilizaban, es una buena noticia”, asegura. Una vez dentro del espacio virtual, hay alguna información inútil, sin actualizar. “El 16 % de llamadas que hicimos no fueron contestadas. Estaría mal alguna cifra o no habría personal. Pero es que no había ni un triste contestador que redirigiera”, señala.
Soluciones virtuales para problemas universales
Todo ello pone de manifiesto que la crisis ocasionada por la pandemia ha causado estragos. Reducción de costes operativos, personal e inversión en tecnología en el sector hotelero… Ante las dificultades, Profitroom busca maximizar la rentabilidad de los hoteleros gracias a tecnologías innovadoras, acompañadas de soluciones y servicios inteligentes que agilizan los procesos de ventas, con el impulso de las reservas directas y aumentando los ingresos.
Para ello, utiliza Booking Engine 360, que mejora las visitas en clientes gracias a menciones personalizadas, venta de paquetes y recuperación de reservas abandonadas. Otra herramienta es un Channel Manager, que sincroniza la disponibilidad y tarifas. También conecta el hotel con una multitud de canales de distribución líderes, sistemas de distribución global y de gestión de propiedades. Por otra parte, ofrece un conocimiento experto en marketing digital orientado a resultados.
¿La experiencia del cliente por medio de la tecnología debe considerarse gasto o inversión? El director de Profitroom sostiene que ante esa disyuntiva debería primar siempre un criterio claro: “Todo lo que sea bueno para tu cliente objetivo es una inversión”.
