¿Cómo han pasado los proveedores de logística el confinamiento? ¿La transformación digital ha llegado para quedarse? Estas y otras preguntas han sido expuestas por Telefónica –concretamente, Telefónica On The Spot Services– en el TEF Smart Talks Retail, donde tres compañías han explicado su situación tras la crisis del COVID-19, poniendo especial énfasis además en su adaptación a lo digital, el teletrabajo y el futuro de este tipo de empresa
"De un día para otro tuvimos que organizar un protocolo totalmente nuevo”, ha asegurado Jaime Guitart, Hospitality Digitalization Manager Makro. Cabe destacar que esta es una empresa muy tradicional por lo que, al mandar a 350 personas a teletrabajar, no disponían ni de la mitad de los equipos para que la gente pudiera trabajar en su casa. “Al final, cosas que parecen obvias en industrias o en empresas tecnológicas, en un distribuidor o un retailer como nosotros no lo son”.
Por otro lado, Pedro Esquivias, CCO de Tendam, ha considerado que todo ha sido muy rápido y con un gran componente de incertidumbre y que, por tanto, han tenido que trabajar sin tener claro qué iba a pasar en los siguientes días. “Tenemos partes de negocio que son relevantes y hemos tenido tensiones y fricciones porque no teníamos las infraestructuras dimensionadas para crecer tan rápidamente”.
Según él, están viviendo en un mundo a dos velocidades: “En el ahora, donde vendemos lo que diseñamos hace doce meses, no podíamos parar la compañía en esta parte de diseño y tuvimos que mover a todos nuestros equipos a sus casas, con el consiguiente peso que eso tuvo, desplegar todos los equipos técnicos con ordenadores muy especializados en diseño de ropa”.
La última de las empresas, Leroy Merlin, representada por su CIO, César Colado, tampoco se lo esperaba. “Mandamos a la gente a casa muy pronto y conseguimos que pudieran teletrabajar, identificando los servicios más críticos para que, desde su casa, pudieran tener acceso. No estábamos preparados para soportar toda la carga de tanta gente teletrabajando. Y el problema es cuando nuestros clientes no pueden entrar en las tiendas. Hay que pensar en nuevos modelos de atención para nuestros clientes. Hay que inventarlo con los medios que tenemos”.
La crisis del COVID-19 le ha servido a los proveedores, según Guitart, para avanzar y acelerar varios años el proceso de transformación digital. “Lo que hemos acelerado en tres meses ha sido casi igual que lo que hemos hecho en los últimos dos años. Nuestro sector era fuerte y había crecido bastante en los últimos años. Este golpe les ha dejado compuestos y sin nada. Se han agarrado a toda esa innovación para que les ayude a incrementar su visibilidad online, entre otras”.
En Leroy Merlin, lo que más han utilizado han sido las herramientas de colaboración y, por supuesto, las comunicaciones sobre las que funcionan. Sin ellas, ha asegurado Colado, es absolutamente imposible plantear cómo han tenido que trabajar entre ellos, organizar uniones de una forma ágil para tener el control de lo que está pasando día a día, de las gestiones que están tomando o cómo van dando soluciones. “El tener proyectos en cloud, que estamos en pleno proceso de migración, ha sido muy fácil de escalar. Hemos priorizado algunas cuestiones que teníamos pendiente en nuestra transformación digital”.
“Es difícil prever lo que va a ser el año 2021. No sabemos ni cómo va a ser el otoño. Pero sí podemos extraer enseñanzas”, ha indicado Esquivias. El mismo CCO comenta que durante el proceso de confinamiento, hubo algunos gurús que hablaron de que esta crisis iba a suponer la migración masiva al ecommerce, que la gente iba a abandonar las tiendas. “Y sí que es cierto que ha habido una subida del ecommerce… pero ya en las últimas semanas”.
“A medida que las tiendas se han ido reabriendo, vemos que el ecommerce ha seguido en sendas de crecimiento bastante similares previas a la crisis. Un poquito superiores, es cierto. Ha habido alguna gente que le ha perdido el miedo, peroo sé qué pasará en los próximos meses, cuando la situación evolucione. De todos modos creo que, por lo menos, desde esta perspectiva, este axioma que la gente repite, la muerte del retail, la tienda física está muerta, no va a pasar. Va a seguir teniendo un papel importante. Hay muchas cosas pequeñas que están cambiando la forma de comprar”, ha apuntado.
Guitart también ha coincidido en esta idea. Si el verano transcurre de manera tranquila o relativamente normal, probablemente esa fiebre del ecommerce baje en septiembre o en octubre y se vuelva a una situación más calmada. “Me gustaría puntualizar que el COVID-29 tiene que haber forzado a los trabajadores a plantearse cosas: el impacto generan, su seguridad, su propio trabajo. Son las personas las que tienen que transformar, y este periodo me ha servido de mucho para reflexionar cuál es mi papel dentro de la empresa”.
Por último, en cuanto al teletrabajo, sí ha habido cierta disparidad de opiniones. Para Esquivias, su experiencia es que algunas áreas de la compañía, incluso la productividad, han aumentado cuando la gente ha teletrabajado. "Con menos gente hemos sacado más volumen de negocio, algo curioso. He oído decir experiencias parecidas –también distintas–. Sobre todo porque son eficientes en un rango más amplio de horas. También he oído que al no estar en el seguimiento diario de su función se relajan. Mi experiencia, al menos con los equipos con los que he trabajado, es que ha sido muy efectivo el teletrabajo”.
Sin embargo, Colado ha apuntado que a él lo que le preocupa es la conciliación. “Es verdad que ahora hay un mayor rango de trabajo, pero cuesta a veces separar lo profesional de lo personal”, ha subrayado. “Es algo que tenemos que trabajar. Debemos hacer normal un teletrabajo, marcar un horario. Lo que tenemos que hacer es alcanzar la normalidad y la conciliación. La gente que trabaja lo hace igual en casa que en la oficina”.
