La apuesta de Renfe en su estrategia de innovación pasa por colocar al cliente en el centro de todas sus actividades, así como por optimizar la eficiencia y sostenibilidad de sus procesos y operaciones. Con la mejora de la satisfacción del cliente se pretende que su sensación tras hacer uso de nuestros servicios supere sus expectativas, logrando así su fidelización.
Renfe articula varias propuestas disruptivas que inciden directamente sobre una mejor experiencia del cliente, la optimización y la sostenibilidad de sus operaciones a través del programa de innovación abierta TrenLab.
Una de las soluciones disruptivas que Renfe ha introducido en su programa de innovación abierta para mejorar la experiencia del cliente está basada en el mundo virtual, también conocido como metaverso. En este sentido, el proyecto piloto desarrollado por BIM6D, ganadora del reto ‘Metaverso en movilidad’ de la V edición de TrenLab, demuestra la apuesta de Renfe por crear nuevas e innovadoras experiencias de valor diferencial para nuestros clientes.
Si bien existen diferentes definiciones para Metaverso, una buena aproximación al concepto al que quiere acercarse Renfe sería que el metaverso es “un mundo virtual al que se puede acceder mediante dispositivos que permitan tener una experiencia realmente inmersiva de interacción con todos los elementos que se encuentren en él”.
Así pues, durante la ejecución del piloto se desarrolló un mundo virtual que consistió en la recreación de un tren de los años 50 y una estación de la época. El usuario, a través de un avatar desarrollado ad hoc, podía navegar en el interior del propio tren y explorar cada detalle y sección del tren, desde la zona destinada a viajeros de clase preferente o turista hasta el maletero, contemplando incluso los diferentes paisajes por los que transcurre el itinerario.
A través de esta experiencia de aproximadamente 8 minutos de duración, el cliente además tiene la posibilidad de conocer la historia de la estación y el tren en el que pretende efectuar el viaje, contando con la asistencia de un chatbot impulsado por inteligencia artificial para resolver sus eventuales dudas.
En la actualidad, existe un debate legítimo sobre el desarrollo de los mundos virtuales en el que se contraponen dos tendencias: realismo e imaginación. Es decir, ¿desarrollamos un mundo virtual basándonos en una reproducción exacta de la realidad o planteamos una representación más o menos cercana a la misma? En el caso del piloto llevado a cabo por Renfe se eligió una representación realista de los elementos relacionados con el ferrocarril, pero explorando la incorporación de algún elemento que permitiera evaluar esa posible gamificación.
Mediante este proyecto, Renfe ha tenido la posibilidad de conocer en profundidad esta tecnología y las opciones que este tipo de soluciones puede ofrecer a sus clientes, desde la compra de billetes con elementos de realidad virtual hasta la creación de ofertas específicas para comunidades de usuarios en el metaverso. Por no hablar de las múltiples ventajas de un entorno que permite a sus usuarios explorar, trabajar, socializar y crear contenido. Una relación que se antoja más bidireccional que nunca.
Este proyecto marca tan solo el inicio de un camino lleno de posibilidades para Renfe, ya que la eliminación de fronteras físicas abre infinitas oportunidades para acceder a nuevos mercados basados en experiencias en el mundo virtual y para potenciar su identidad como empresa líder en innovación y tecnología.
