Si los millennials son “nativos digitales, globales e interconectados, marcados por la experiencia posmoderna de la incertidumbre y con un sentido colectivo de la responsabilidad” (informe Investment Outlook 2018 elaborado por Credit Suisse) lo lógico es que su aproximación a la banca sea también disruptiva, al menos en el sentido de no responder al comportamiento tradicional ni a generalidades.
Sus expectativas, prioridades y dotación de sentido hacia ejercicios financieros clásicos como la inversión, la hipoteca o el préstamo han dado la vuelta al sector para hacer frente a un cliente que gana enteros y que en un futuro inmediato (un tercio de la población mundial adulta y el 75% de la fuerza laboral en los años 2020 y 2025) será la generación que capitanee un porcentaje estimable de la actividad económica a escala global.
Más datos. Según un estudio de Rastreator, el 77% de los millennials no pone un pie en una sucursal bancaria y realiza todos los trámites vía online mientras que un 34,5% usa las aplicaciones de banca móvil para gestionar sus finanzas personales. Pero que no tengan ganas de esperar su turno en una fila (la impaciencia es otra de sus señas de identidad según El Instituto de Juventud) no significa que su importancia no vaya in crescendo ya que, en la actualidad, su poder adquisitivo colectivo -superior a cualquier otro grupo- se cifra en torno a unos 200.000 millones de dólares en ingresos.
Connotaciones económicas, pero también sociológicas y psicológicas que el Grupo Santander entendió tiempo atrás. Con parte del camino recorrido, el banco quiere convertirse en la entidad de referencia para los jóvenes con una oferta específica, servicios especiales adaptados a los canales digitales y nuevas herramientas comunicativas para que el diálogo con esta generación fluya.
El banco presidido por Ana Botín ha ampliado la oferta que tenía en su Cuenta Smart y ha mejorado sus productos y servicios. Entre las ventajas añadidas, la entidad quiere contribuir a ayudar al acceso a la primera vivienda y al primer empleo, dos de las preocupaciones básicas de los jóvenes. La cuenta Smart, en su modalidad free, no cobra comisiones e incluye un contrato multicanal y una tarjeta de débito sin coste de emisión ni renovación.
En su modalidad premium, por 2 euros al mes, esta cuenta ofrece además de la tarjeta de débito gratis, una serie de bonificaciones en las tarjetas (como son la devolución del importe de las compras con cualquier tarjeta en comercios físicos, el 2% de las compras por Internet y el 3% de los pagos realizados con el móvil mediante Santander Wallet o Apple Pay), así como la retirada gratis de dinero en los 30.000 cajeros que el banco tiene en todo el mundo y hasta tres retiradas de efectivo gratis al mes en cajeros que no sean de la red Santander en los países de la Unión Europea. Otra de las ventajas de la cuenta es la oferta renting de productos tecnológicos, de iPhones, y de distintos modelos de coche. La cuenta se puede contratar desde el móvil en menos de 9 minutos a través de y tiene un servicio de atención a través de chat.
El nuevo SmartBank tiene ya una web propia, con contenidos ad hoc y una nueva propuesta de experiencias para sus clientes. También incluye una nueva gama de productos de avales para el alquiler desde 12 euros al mes y préstamos para financiar la fianza ligada a arrendar una vivienda.
La entidad destaca que además ofrece a los jóvenes “las ventajas de la estrecha relación que el banco mantiene con las Universidades”. El vínculo, articulado a través de Universia, quiere facilitar un primer acceso al mundo laboral y asesoramiento gratuito y personalizado a todo cliente Smart que quiera elaborar y mejorar su currículum vitae. Santander cuenta así con una posición de referencia en el mundo de los millennials, ya que mantiene activos 124 acuerdos con universidades españolas, 1.200 en todo el mundo.
El Grupo también ha mostrado su voluntad para potenciar el ahorro entre los más jóvenes. En su última campaña de pensiones ofrece incentivos a los clientes de entre 18 y 31 años que contraten un plan de pensiones y realicen aportaciones de al menos 100 euros al mes, ya que recibirán una bonificación por el mismo importe de su primera aportación de hasta 100 euros.
Los jóvenes no son los únicos que han emitido señales que provocan la redefinición del entorno financiero. Actualmente, la mitad de los ciudadanos españoles hace uso de la eAdministración y, según el informe Retail Banking: Digital Transformation & Disruptor Opportunities 2017-2021, de Juniper Research, en 2021 uno de cada dos adultos de todo el mundo será usuario de banca digital.
Por otro lado, a finales de junio de 2017, un 59,8% de las operaciones bancarias realizadas por los internautas se llevaba a cabo a través de ordenadores, el 56,7% mediante smartphones y el 15,5% de tablet.
