Tarde o temprano, la digitalización iba a llegar a los hoteles. Algunos ya habían empezado este proceso, pero tras la crisis provocada por el coronavirus, la transformación se ha acelerado irremediablemente. En Hoteles Silken saben que la digitalización no solo ayuda a reducir costes o mejorar procedimientos; ahora, se antoja más necesario que nunca proteger la seguridad de sus clientes y, a su vez, defender a uno de los sectores más castigados por la pandemia.
Por ello, se han aliado con Telefónica Empresas y la startup iUrban –de Andalucía Open Future y participada por Wayra– para lanzar un nuevo servicio que se pueda utilizar desde cualquier dispositivo móvil. Tan solo hay que escanear un código QR, elegir el producto que se quiere consumir y luego ver en la aplicación, que no hace falta descargar, el tiempo que falta para que llegue. “El sistema también cuenta con un dashboard de gestión online que permitirá a los administradores saber la cantidad de pedidos que hay, gestionarlos y otro tipo de datos como cuánto se ha tardado en completar el servicio y saber el feedback de los clientes”, explican desde Telefónica.
María Jesús Almazor, CEO de Telefónica España, ha declarado en la presentación del servicio que su compañía “ha demostrado que, durante la pandemia, se puede trabajar conjuntamente para estar más concentrado en el cliente a través de la tecnología. Quiero destacar la digitalización como un elemento fundamental para la ‘recuperación-COVID’ que deseamos”.
Según ella, este proyecto es un gran avance en cuanto a innovación y reactivación de un sector como el del turismo, de los que más han sufrido, sobre todo, por el tema de la seguridad. “Hay que adaptarse a lo que el cliente espera de esta nueva época. Es un ejemplo para el sector de los hoteles sobre cómo debemos actuar para acceder a estas demandas que los clientes solicitan”.
El futuro de este sector va hacia la digitalización “y el turismo no tiene otra opción”, ha asegurado Almazor. “En este nuevo escenario la digitalización tiene la confianza sanitaria, seguridad para los empleados y turistas, el respaldo de un sector que contribuye enormemente al PIB español y sabemos lo que supone en cuestión puestos de trabajo. Hemos puesto todas y cada una de nuestras capacidades y queremos que este modelo sea un referente para la recuperación del sector”.
La idea de futuro: tener un turismo presencial más seguro y aprovechar la tecnología para la sociedad en su conjunto. Además, Almazor ha adelantado que Telefónica está trabajando en un porfolio completo para este tipo de iniciativas en hoteles. “Solo hay un referente en innovación, seguridad y modernidad. Y así debe ser el turismo español. Debemos reactivar un sector clave”, ha enfatizado.
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Por otro lado, Javier Villanueva, director general de la cadena hotelera Silken, ha indicado que este servicio de digitalización habla de check-in online, de apertura de puertas, de contenidos en televisión, de lavandería… “de todo lo que podemos tener acceso en los 25 hoteles donde se ha implementado, en un mes, la iniciativa”.
“Con este servicio eludiremos el contacto y, unido a otra serie de medidas, hará que seamos capaces de cumplir los protocolos más exigentes. De hecho, con el inicio de la competición liguera, la mayoría de los equipos de fútbol profesional han confiando en nuestros hoteles: el Atlético de Madrid, el Athletic de Bilbao, el Sevilla, etcétera. Esto va más haya de los protocolos sanitarios”, ha asegurado.
Asimismo, Villanueva ha señalado que el servicio es, a su vez, un tres en uno: “Por ejemplo, hemos digitalizado nuestras lavanderías, evitado el contacto con clientes y eliminado nuestra papelería, por lo que hemos mejorado en innovación, hemos protegido la salud de nuestros huéspedes y estamos reduciendo nuestra huella de carbono”.
Por último, el CEO de iUrban, Andrés Martínez, ha subrayado la importancia –y la dificultad– que han tenido para digitalizar 25 hoteles en solo un mes. “No había tiempo. El 25 de mayo se abrían los hoteles escalonadamente y Hoteles Silken fue primera que tuvo todo listo para entonces”. Del mismo modo, ha indicado que, aunque la tecnología del QR es muy antigua, “gracias al COVID-19 se ha adelantado diez años en lo que a digitalización se refiere y, por primera vez, el propietario del establecimiento puede interactuar con el móvil del cliente para comunicarse o sugerirle productos en cualquier idioma, eliminando la barrera de la descarga de aplicaciones”.
Entre oros beneficios de la solución Martínez ha destacado que: la información puede estar en diversos idiomas, dependiendo de la nacionalidad del usuario; en el caso de los alimentos, se puede filtrar por alérgenos; que es multicanal; que tiene integrada una pasarela de pago, lo que securiza la transacción; que es accesible las 24 horas, los 7 días a la semana y que incluye la posibilidad de ver promociones y ofertas o contestar a encuestas de satisfacción del cliente.
