En la eterna batalla entre el ecommerce y la tienda física, el factor experiencial cobra cada vez más protagonismo. El imaginario de tienda del futuro tiende a eliminar el equipo humano y visualizar un establecimiento completamente automatizado, incluso, llegando a insinuar la desaparición de la tienda física. Sin embargo, parece que será todo lo contrario. La digitalización del sector retail lo que pretende es mantener la coexistencia del mundo offline y el online. Según un reciente estudio de la OCU, tres de cada cuatro consumidores prefieren visitar el establecimiento físico a la hora de comprar.
La digitalización ha supuesto una revolución en la forma de comunicar de las empresas, generando a su vez un nuevo modelo de negocio: conocer al cliente a través de la obtención de datos. Según la consultora americana Gartner, las tres tecnologías emergentes que tendrán el mayor impacto en los próximos tres años serán la inteligencia artificial (53%), los asistentes de voz inteligentes o chatbots (39%) y las soluciones omnicanal (37%).
La aplicación de la analítica en el sector retail tiene como uno de sus principales focos dotar de información al personal para ofrecer una mejor experiencia de compra y una atención personalizada. En la tienda del futuro, cada movimiento del cliente, desde su entrada hasta su salida del establecimiento, será analizable, siempre de manera anónima y respetando su privacidad, de tal manera que cualquier interacción será susceptible de aportar datos con el objetivo de personalizar la experiencia de compra.
«Hasta los grandes líderes del ecommerce como Amazon o Alibaba están invirtiendo grandes cantidades de dinero en la tienda física», explica Jaume Portell, CEO de Beabloo. Su compañía, especializada en el desarrollo de soluciones tecnológicas basadas en la analítica para personalizar la experiencia del cliente en los establecimientos, ha elaborado un recorrido por las tecnologías que se implementarán en la tienda del futuro. «Tocar, oler, hablar, interactuar… El retail físico siempre estará más cerca del cliente que el online. Esto no quiere decir que sea mejor, sino que ofrece una serie de experiencias que el cliente valora. Por eso el metro cuadrado a la hora de abrir una tienda está tan caro», reflexiona Portell.
Tecnologías que predominarán
La introducción de herramientas como la cartelería digital, que integran sensores de visión o análisis Wi-Fi con soluciones basadas en la inteligencia artificial, permitirán recolectar y analizar un gran flujo de datos agregados sobre los clientes en la tienda, en tiempo real, de manera anónima y respetando su privacidad. La cartelería digital es la plataforma perfecta para explotar el potencial de la inteligencia artificial puesto que permitirá al retailer conocer los perfiles y hábitos de los clientes, y optimizar y automatizar procesos alcanzando la personalización, así como ofrecer el contenido más adecuado en el momento idóneo.
Los asistentes de voz inteligentes o chatbots serán otra de las grandes soluciones que incorporarán las tiendas del futuro. Esta tecnología, que ya está comenzando a verse en algunos establecimientos, se sirve de la cartelería digital para interactuar con los clientes. Además, equipados con inteligencia artificial, los asistentes virtuales son capaces de actuar conforme a las peticiones del cliente, ofreciendo información adicional o mostrándole dónde está lo que busca en tiempo real y con precisión. «La tienda del futuro debe ajustarse al cliente, y no solo en general, sino desde un punto de vista personalizado», apunta Portell.
La interacción móvil, o mobile engagement, ha dado lugar a un nuevo concepto de comercio que predominará en el futuro: el m-Commerce. Según Software Advice, el futuro del comercio se caracterizará por la interacción del cliente con su smartphone, asegurando que más del 77% de los clientes de entre 18 y 44 años usan el móvil para buscar servicios más de una vez al mes. Esto ha generado la necesidad de un modelo omnicanal que diluya la división entre el mundo online y offline, por lo que los establecimientos del futuro incorporarán herramientas que permitan comunicarse con los smartphones de los clientes. Un ejemplo significativo son los beacons, dispositivos instalados en las tiendas que envían información personalizada y en tiempo real directamente al móvil del cliente. De esta forma, a través de los datos extraídos, el cliente podrá recibir información personalizada a través de la aplicación de la tienda o de los códigos QR escaneables incorporados en las pantallas de cartelería digital dentro del establecimiento.
